《口语交际：解释与致歉》ppt课件.ppt

解释与致歉;（一）解释与致歉的定义;（二）解释与致歉的技巧?;道歉的要求及语言技巧;2、利用第三者转致歉意。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。 ;3、假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。打电话致歉也是个好办法。 ;4、道歉时的语气和态度。 真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、啰嗦。 ;道歉语应当文明而规范。 有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。 渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。 一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。 ;5、没有错，有时也需要道歉。 这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。;6、道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。;7、道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。 不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。 不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。;8、道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉???，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。;1.如果你是旅游专业的一名毕业生，当你在工作中遇到下面这种情况，你会怎么做？;范文：;作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。情况如下： （1）未及时收到报刊。（2）热线电话打不进。（3）反映的情况未落实。方法指导：解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。;范例：; 其次，报纸上公布的800，读者反映打不 进，确实打不进，因为电话接线员少。 我来给向大家提供其他电话，直接与发行 部门联系，电话66581060、6581023。 或有其他不满以及投诉，可以与962288联 系，也可以与××早报总编办联系，电话： 624712354转68361、68576、68363; 投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。 我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。 我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。 再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！ ;点评：该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。往往是最真诚，最直接，最有说服力的。