银行网点形象塑造摘要.docVIP

任务3-2-2银行网点形象塑造 银行网点是商业银行成本最高的业务渠道，而国内大多数银行间点剐 前还是按产品为中心的运营模式设置，采用的还是单一的高柜服务模玑 提供的银行产品整齐划一，缺乏差异化，无法满足高端客户对增值服务的 要求。不合理的功官盼区造成的羽F长队现象也导致客户尤其是高端客J：，；虾 满意度下降甚至流失。，，同时也导致网点员工大量时间是在处理现金、各类 公共事业费用代收代缴等低价值交易；而不是从事创造更高价值的优质餐 户发现、销售、保留等活动，使得银行网点的运营效率较低。 、 北 为进一步提高银行网点吸引、发现和留住优质客户的能力，，提高银行 网点的运营效率，，国内银行已陆续开始按以客户为中心对主要网、点进行改 造，对传统的单一高柜服务模式进行调整，增加了低柜业务功能区域。 高柜服务是柜员处理现金业务和普通客户的非现金业务等。 低柜服务为优质客户提供各类业务包括签约、非现金业务、理财产品 营销，以及二对一的客户关系营销和客户诉求接待服务等，，是银行实现从 “以产品为中心”向“以客户为中心”转变，面向优质目标客户群提供一 对一营销和差别化服务所提供的一种新的服务模式； ， ， 、 ；在低柜模式下，银行柜员和客户之间已没有了防护安全的隔断玻璃， 柜面的高度也降到了让双方感到舒适的办公桌的高度，客户和柜员之间会 银行柜面服务技巧 更轻松平等的方式进行交流，比较适合处理一些需要深度沟通的理 款等复杂业务，也便于柜员通过交流更好的了解客户，为客户提供 产品推介和解决问题。 低柜模式下，客户不必再为了办理业务从一个窗口跑到另一个窗 一个部门跑到另一个部门，柜员成了客户与银行的统一接口，其他 、部门作为后援部门来为柜员提供支持。当然，这种服务模式也对 出了更高的要求，要求柜员具备更全面、更专业的银行产品知识和 能，在某种程度上柜员变成了一种咨询人员、知识员工。这种新的 有一个新的身份，客户经理或理财经理或销售代表。 前，国外先进银行通过TCD(TellerCa6hDispenaer)等设备的引进 金业务从柜员处彻底分离出来，+实现整个银行网点低柜化；而国内 点的低柜服务设立只是一个开始，但也是国内银行网点向，“以客户 ”运营模式开始转变的一个重要标志。向“以客户为中心’’的运营 变，涉及银行深层运作机制的改变，牵涉到银行的人员和组织架 务流程以及信息技术等方面的因素，是一个长期的持续改进过程。 息技术是最后的变量，只有当真正理解“以客户为中心”的经营理 务流程改造更加合理化，并通过绩效考核不断强化理念和业务流程 屉，‘信息技术才会发挥更大的积极的作用。但好的信息系统能起到固化业 务流程和规则的作用，是成功实施“以客户为中心”、组织业务流程的必 模块19 一、平息客户不满的技能 ．保持平静、不去打岔。 ．专心于客户所关心的事情。 回涠咽咽回娜涠洇勺斓斓澜删叫』· ．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ·减少其他工作和电话的干扰。 ·体态专注、面部表情合适。 ．与对方对视时眼神很自信。 ．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 ．适当做些记录。 。表现出对对方情感的理解。 ．让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 ．知道在什么时候请求别人的帮助。 ．语调自信而殷勤。 ．不使用会给对方火上浇油的措辞。 ．避免指责自己的同事或给公司引起麻烦。 *不满的客户走了以后，能控制自己的情绪 二、如何面对激动的客户 ’ ．先别急于解决问题，而应先安慰客户，然后再来解决客户的闸 ．别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口穗； 择言，并不一定是那么回事。记住：客户不是对你个人有意见——即使积 上去是如此。 ，茂 ．当碰到这样的客户时，务必保持冷静，仔细听。 ， 爿 ．解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。 三、当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他 1．对事不对人——不要直接指出客户的错误。 ．你没有填对。(错) ．这张表格中还有一些东西需要我们填一下。(对) 2．用“我”来代替“你”——不要责备客户。如果有什么地方弄错 厂，尽可能地用“我”字开头。 ·你弄错了／你误会了。(错) ．对不起，我没有讲清楚……(对) 3．避免下命令——有礼貌地把命令重新表述为请求。 ·你应谢你必须……(错) ，请您……／您看是不是可以这样……(对) 四、如何安抚需要等待的客户 1．空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间 等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2．没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明 白你已经正在为他办理业务。 3．有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等 待。