一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（一）.docVIP

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（一） 一、处理问题的角度：四“不”，一“确认”。 ? 1、不要苦累自己。 ?? 不管你怎么说，怎么在客户面前抱怨，消费者永远不买账，他不认识你，也不想认识你。他只知道你代表公司，你是某个公司的，是某个品牌产品的负责人。所以，使用如下用语是没有用的：“都是……部门的错，都是生产过程中……，”等等。 ?? 所以，顺藤摸瓜，安抚消费者，让消费者满意是第一位的。 ?? 不要老是想着节省费用，费用节省下来，与处理者本人没有直接关系，有可能会产生更坏的后果。 ?? ?省下费用的出发点，很可能导致你处理问题不顺利，被公司问责，最后担责任的还是你自己，与公司没有直接关系。 ??? 自从人类发明人民币后，至今还没有用钱摆不平的事情。即使鸦片战争以来的历次不平等条约，无非是割地赔款。 攘内必先安外，记住顺序。先把外部问题（消费者）处理清，再把内部问题（请示费用流程）处理。因为内部问题永远比外部问题好处理。 在自己权限范围内，大胆处理，原则先评估“麻烦”，后评估“价”。 2、不要怕处理问题。 公司给你工资，就是让你来处理问题，换句话：老板花钱是请你来为他摆平麻烦的。如果凡是都能靠老板自己摆平，你就没有在本公司存在的意义。 处理问题让我们成长。世界上最高级的能力就是沟通“不好沟通”的问题，国家主席就是出访接见加开会。 不敢不会处理问题，就不能获得别人的敬重，就会失去晋升的机会。当政治局常委的都是处理过大问题的人。基辛格博士受尊敬，周总来受爱戴，就是因为善于沟通一些别人沟通不了的问题。 放开心胸， “有事”才能“成事”。 3、不要试图辨清责任。 做生意不是打官司，辨清是非没有特别意义。赢了官司，输了市场，得不偿失。做生意讲的是“和气生财”，处理的最终目的和最好结局是“不影响再次消费我们产品”。 合理的投诉费用，相信公司能够承担，且微不足道。过去两年发生的投诉赔付金额加起来远不及一年招待费的二分之一。不信，可以做个测试。 ?? 一个消费者恶性投诉处理不清的后果，比要求的赔付金额可能更高。例如摆平媒体曝光、消除不良影响，要多花几十倍，甚至几百倍，更严重的，消费群流失，利润流失。 ?? 相信：从消费者身上花出去的，一定能从他身上赚回来。他会把满意的结果传递更多的人，加深消费体验。 ?? 理由：来投诉的消费者大都是对企业关心的忠实消费者。像我这样失去信心的消费者，我不会再浪费电话费和精力来投诉。实践证明，80%以上的不满意消费者会选择放弃继续购买，而不是投诉。 4、不要推卸责任，业务员是第一责任人。 处理投诉和跑订单不冲突，处理投诉是工作的组成部分，都是在创造销售机会，不是额外事务。 客户服务中心的客服专员，只有“通知”你解决问题，报销费用，上报领导的权利， 而不是替你“解决”问题的。 过度依赖客服专员，你将失去处理问题的最佳时机，酿成大祸。 5、一线人员的“确认”。 ?? 一线人员接到处理投诉的通知，要和消费者电话确认3个问题： （1）事情是否发生在我的行销区域，以利部署。 是本区的，做好记录，分配好人手和工作。不是的及时跟公司反馈。 （2）记清消费者姓名电话，询问并预约处理时间和地点。 时间要科学，不要在气头上，也不要拖急了对方。 地点要离开卖场，以免影响销售氛围，地点在消费者家中的，要了解地理人文环境，注意人身安全。 （3）确认什么产品，什么原因，判断是否带产品。 一来为让对方倾诉，消气；二是判断是否领份完好的产品带过去做补偿替换。带产品过去的好处：表明诚意，缓和气氛；换回出事样品，控制证据，以免扩散。