第三章 表情礼仪Microsoft PowerPoint 演示文稿.pptVIP

表情礼仪 在国贸饭店，一位澳门客人外出后，他的一位朋友来访，要求进他的房间去等候。由于客人事先没有留言交代，总台服务员没有答应。澳门客人回来后见朋友还坐在大堂沙发上等候，十分不悦，马上跑到总台与服务员争执起来。公关部李小姐闻讯赶来，刚开口解释，客人就把她作为泄怒的新目标，指着她出口不逊地呵斥起来。当时李小姐头脑很冷静，她明白在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会导致客人情绪更加冲动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他“洗耳恭听”，脸上始终保持着一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，李小姐才心平气和地告诉他酒店的有关规定，并对刚才发生的事情表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳地表示：“你的微笑征服了我，而我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来饭店时能有幸再次见到你亲切的微笑。” 案例思考： 1．结合案例谈谈“微笑”的作用？ 2．你认为怎样的微笑才能打动人心？ 表情 表情——面部表达出来的感情； 面部表情——眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、面部肌肉以及他们的综合运动所表现出来的心里活动和感情信息; 感情的表达=语言7%+声音38%+表情55%——美国心理学家艾伯特.梅拉比安。 “微笑一下并不费力， 但它却产生无穷的魅力。 受惠者变得富有， 施与者并不会变得贫穷。 它转瞬即逝, 却给人留下难忘的回忆。 富者虽富，却无人抛弃； 穷者虽穷，却无人不能给予。 受惠者成为富有,施予者并不变穷。  它给家庭带来欢乐, 又是友谊绝妙的表示。 它给疲劳者解乏, 又给绝望者以勇气。 如果偶尔遇到某人, 没有给你应得的微笑。 那么就请你慷慨地把微笑给予他， 因为没有任何人比这种人更需要微笑。 * 传递信息 听其言也，观其眸子——孟子； 展示交际形象 目光亲切、友善，给人平易近人的形象；目光炯炯给人精力旺盛的印象；目光坦然，给人以值得信任的印象；目光迟钝，给人衰老、虚弱的印象。 表达互相尊重 将视线停留在对方双肩和头顶所构成的一个正方形的区域内，能够成表达出诚恳和尊重；在来宾众多或其他不方便逐一打招呼的情况可以使用。 注视的部位 双眼：表示自己重视对方，但时间不要太久； 额头：表示严肃、认真、公事公办；眼部—唇部：表示礼貌、尊重对方； 眼部—胸部：表示亲近、友善； 任意部位：多用于在公共场合注视陌生人。 注视的角度 平视：普通场合与身份、地位平等的人进行交往时； 侧视：是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一 侧，面向并平视着对方； 仰视：以表示尊重、敬畏对方； 俯视：可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视。 注视的时间 表示友好：≈1/3； 表示重视：≈ 2/3； 表示轻视：≤1/3； 表示敌意：≥2/3； 表示感兴趣：≥2/3 情境思考 见面握手、问候时…… 询问对方身体及家人近况时…… 征询对方意见时…… 对方对你表示支持、有合作意向时…… 得知对方带来好消息时…… 对对方谈话内容感兴趣时….. 听到有启发性的意见时…… 融洽气氛 减少摩擦 美化形象 人际交往的润滑剂和轻松剂，微笑可以帮人摆脱窘境，消除对方的怨气（嗔拳不打笑面），拒绝他人时使用； 消除误解、疑虑和隔阂； 笑口常开的人一定是一个心地善良、心胸豁达、乐观向上的人；是一个热爱工作、奋发进取、充满自信的人。 含笑 不出声，不露齿，只是面带笑意， 表示接受对方，待人友善 微笑 唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露， 表示自乐、充实、满会意、友好 嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响， 表示欣喜、愉快 轻笑 浅笑 笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于 年轻女性表示害羞之时， 发自内心 声情并茂 气质优雅 表现和谐 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 怯笑 狞笑 皱眉 困窘，不赞成、不愉快 竖眉 眉角下拉，多表示气恼、愤怒 挑眉 单眉上挑，多表示询问。 动眉 眉毛上下快动，一般用来表示愉快、同意或亲切 张嘴 抿嘴 撅嘴 撇嘴 嘴巴大开，表示惊讶 含住嘴唇，表示努力或坚持 撅起嘴巴，表示生气或不满 嘴角一撇，表示鄙夷或轻视 1表示快乐 2表示兴奋 3表示兴趣 4表示严肃 6表示敌意 5表示发怒 7表示观察 8表示无所谓 D眼睁大，嘴巴张开，眉毛常向上扬 B眼睁大，眉毛上扬，嘴角微微上翘 A嘴角向上，眉毛上场，眼睛轻轻一瞥 F嘴角抿紧下拉，眉毛拉平，注视额头 E嘴角向两侧拉，眉毛倒竖，眼睛大睁 H嘴角拉平或向下，皱眉皱鼻，稍一瞥 C微笑，眉毛拉平，平视或视角向下 G平视，眉毛展平，整体面容平和 1. 两名同学一组，自选话题交谈2分钟，然后分别就对方面目 表情的运用做点评 2.泰国当局在全国范围内掀起了一次新奇的运动，希望以此让全国人民都微笑起来。泰国有“微笑国度”的美称，现在又在进一步积极树