火立方火锅售后服务流程.doc

火立方火锅售后服务流程 售后服务，是现代电脑维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由部负责完成 （二）售后服务工作的内容。 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户或来公司咨询、有关电脑技术服务，将客户有关情况整理制表并建立档案，。客户有关情况包括：客户、地址、电话、送修或来访日期送修、项目，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 人员根据客户档案资料，研究客户对电脑维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的电脑运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，电脑运用新知识等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——负责完成。 2、回访人员在客户送修手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，内建立相应的客户档案。 3、回访人员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、回访人员在客户接收机器或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、回访人员要主动询问曾到我公司保养维修的客户电脑或设备运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，回访人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，回访人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办回访人员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 （四）指定回访人员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 接待工作制度 接待工作是工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。 （一）业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户程序。工作程序具体内容如下： 1、接待前来公司送修的客户。 2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否，或预约维修或诊断报价； 3、将接修送客户。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与交换工作意见 5、：检查电脑或设备外观技术状况及有关物品。 6、通知客户，准备客户 7、接待前来公司取的客户，引导客户，汇报情况，办理结算手续、恭送客户。 8、对客户跟踪服务。 （二）接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容：（1）见到客户进公司，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户电脑或设备向客户致意（微笑点头）：应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。（2）如客户电脑或设备未在本公司规定的接待，应礼貌引导客户把到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“”）‘如属需诊断、报价或进维修的应征得客户同意后进；或让客户先到休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户。情况简单的或客户要求当场真写维修单或单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍