4第四章会展服务质量管理.ppt

了解服务质量的构成因素与特性 了解期望服务质量与感知服务质量 掌握会展服务质量评价的方法 掌握如何对会展服务质量进行监控 掌握服务补救的方法 第四章 会展服务质量管理 第一节 服务质量概述 第二节 期望服务质量与感知服务质量 第三节 会展服务质量评估 第四节 会展服务质量差距管理与补救 学习目标（Learning Objectives） 一、服务质量的定义 服务质量是顾客对特定产品和服务所感知的质量。 二、服务质量的构成因素 （一）服务设施与服务设备 1.建筑物外观、飞机的型号、停车场、园林等 2.建筑物内部装饰与室内陈设 3.自助服务设备 4.车辆与其他服务设备 第一节 服务质量概述 （二）服务材料 1.直接的服务材料 2.间接的服务材料 （三）显性的服务 （四）隐含的服务 第一节 服务质量概述 三、会展服务质量的特性 （一）可靠性 （二）反应性 （三）保证性 （四）移情性 （五）有形性 （六）补救性 第一节 服务质量概述 一、顾客经历的服务质量 （一）服务的个性化程度 （二）服务的标准化程度 二、期望服务质量 （一）期望的构成 1.期望的两个水平 渴望的水平与满意的水平 2.期望水平的变化 第二节 期望服务质量与感知服务质量 （二）顾客期望的服务质量 1.会展企业的市场沟通 2.会展企业的形象 3.其他顾客的口碑宣传 4.顾客自身的状况 第二节 期望服务质量与感知服务质量 三、感知服务质量 （一）技术质量和过程质量 1.技术或产出方面的质量 2.功能或过程方面的质量 （二）企业形象是过滤器 第二节 期望服务质量与感知服务质量 一、会展服务质量评价要素 1.满足顾客的期望 2.标准要具体 3.员工接受 4.强调重点 5.及时修改 6.既切实可行又有挑战性 第三节 会展服务质量评价 二、会展服务质量评价方法 （一）开通服务质量监督热线 （二）定期进行市场调研 （三）制定具体标准，严格规定员工认真执行 （四）设立专职部门进行内部监督 （五）请权威机构和行业专家进行监督 第三节 会展服务质量评价 三、会展服务质量评估 （一）会展评估 1.会展主办单位 2.参展商 3.管理机构 4.委托专业人员进行会展评估 第三节 会展服务质量评价 （二）会展评估应注意的问题 1.明确会展评估标准 2.借鉴国外经验确定评估标准 3.制定统一的会展评估标准 第三节 会展服务质量评价 （三）会展服务质量评估的一般程序 1.选择评估标准 2.收集信息 3.统计分析 4.得出评估结果 第三节 会展服务质量评价