房地产前台规范手册(暂行).doc

名称 前台工作规范手册（暂行） 密级 ?内部公开 编号 FHCT－YYGL－XZ2014V1.0 版本 ?V1.0 编制 张芮 审核 批准 生效期 2014年6月1日 泛华城市建设投资有限公司 前台工作规范手册 （暂行） 第一章 总则 第一条 目的 公司行政前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触,具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，前台接待必须严格遵守接待工作规范。有鉴于此，特制订本工作规范。 第二条 工作权责 （一）负责公司来客的接待、登记、引导。 （二）负责公司电话转接、收发传真、邮件信函转递。 （三）负责公司文件、通知的分发。 （四）负责公司的预订服务，如预订机票、火车票、客房等。 （五）负责落实办公场所的卫生清洁监督指导工作。 第二章 岗位职责 第一条 电话接听、总机转接 （一）铃响三声内接听，用规范的语气说：“您好，泛华城市建设投资有限公司”如超过六声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” （二）与公司关联业务则转接相关部门人员，无关联业务则委婉拒绝。来电需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。 （三）做好员工信息保密工作，主管级以上人员固定电话不得外泄 （四）每周更新一次通讯录 第二条 来访接待 （一）公司有来访客人，前台起身微笑相迎，说礼貌用语（如：您好，先生/女士！请问有什么可以帮到您？）。确认访客有预约之后，请来访客人填写附表1《泛华城投访客登记薄》，填写相关来访登记。领导朋友，或有公司领导陪同的重要客人可免于登记。 （二）如访客没有预约，前台需电话与同事或领导询问沟通，并做相应处理。 （三）无关访客应及时处理，不允许访客自行进入办公区。 （四）客人离开时，需微笑致意。 第三条 文件快递收发 （一）公司所有文件快递收发工作均统一由前台统一负责，收发业务范围包括：文件、邮件、报刊及公司文件资料的递送。快递公司取件时需将寄件人所填写的快递单的存根页留前台便查询 2014年5月27日 附表1： 附表2： 附表3： 泛华城市建设投资有限公司 Sheet3 Sheet2 Sheet1 在单位 不在 前台来电转接工作流程说明 任务概要 前台来电转接工作管理 节点控制 相关说明 前台听到电话铃声响起 前台在电话铃响3声之内一定要拿起话筒接听，电话接通后，可说“您好，泛华城市建设投资有限公司前台” 前台接待专员认真倾听对方来电事由 前台对自己职责范围内能够处理的事情直接回复对方 前台对自己职责范围外或直接找人的电话进行转接，若明确知道对方要找的人在办公室，则进行转接 若对方同意留言或前台接待专员代为转告，则前台要记录清楚对方的单位、姓名、联系方式、要找的本公司人员、事由等，并跟对方确认无误后结束电话 若前台明确知道对方要找的人不在办公室，则明确告知对方，并请对方留言或问明事由自己代为转告 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 ①听到电话铃响 ②拿起话筒接听 ③倾听来电事宜 ④处理 接电 ⑤转接 明确被访人在否 拨通电话 开始 结束 ⑥告知情况 ⑦留言记录 Sheet3 Sheet2 Sheet1 告知来访者 情况 预约访客 配合 询问具体事宜 与公司相关 来访登记 通知被访者 来访 客人等待 ⑤确认来访并 告知相关事宜 引领会见 ⑦来访信息录入，记录汇总 准备接待 来访客人 接待来访 客人 送走客户 ⑧存档 结束 审核 无预约访客 无公司无关 灵活处理 Sheet3 Sheet2 Sheet1 访客来访接待工作流程说明 任务概要 访客来访接待工作管理 节点控制 相关说明 对于陌生且无预约访客，访客目的与公司或同事毫无关联，有礼貌回绝。对于与公司有关但自己不能确定时，知会相关负责人，并灵活处理。 通过电话等方式提醒相关同事，确认客人到访事宜 客人到访，礼貌相迎并让其填写《公司来访客人登记表》 确认客人身份及访问对象、事由，及时通知被访者，并安排客人等候 被访者确认来访后告知让客人等候及等候地点等事项 当日来客访问信息的及时汇总，并做访客记录台账 各部门人员将预约客人情况知会前台，前台每日汇总当日预约记录，整理出当天已事先预约的访客信息 前台指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 7.00 8.00 Sheet3 Sheet2 Sheet1 接收信函、快件工作流程说明 任务概要 接收信函、快件工作管理 节点控制 相关说明 ① 外部单位通过快递、邮寄等方式发来文件、信函、资料等，前台签收 ② 前台将收到的文件、信