战略物流管理chap003.ppt

客户服务要素 建立客户服务战略的方法 根据消费者对缺货的反应的有关信息确定渠道的服务水平。 分析成本/收益权衡。 使用 ABC分析客户服务。 执行客户服务督察。 消费者对重复缺货的反应模型 客户服务与库存投资之间的关系 总体重要性与经销商评估的主要制造商的部分绩效的比较 内部督察问题（续） 这些指标是如何从公司的信息流和订单处理系统中得到的? 什么是内部客户服务报告系统? 企业的每个职能领域（如物流部门和市场营销部门）如何感受客户服务? 在信息和控制方面，这些职能领域之间是什么关系? 部分客户服务属性的重要性和绩效评估值 竞争地位矩阵 绩效评估矩阵 客户服务绩效的衡量和控制 为每一个服务要素建立绩效的量化标准。 衡量每一个服务要素的实际绩效水平。 分析实际服务绩效与标准之间的差异。 根据需要，采取相应的补救措施，使实际绩效水平达到标准。 客户服务标准 反映客户的观点。 提供服务绩效的可操作的和客观的指标。 为管理者提供纠正措施的方向。 Copyright ? 2001 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved. McGraw-Hill/Irwin 3-* 第 3章 客户服务 营销与物流的成本权衡 产品 订单处理与 信息成本 库存持有成本 地点/ 客户服务水平 促销 价格 批量成本 仓储成本 运输成本 物流 营销 交易要素 书面的政策申明 客户接受政策申明 组织结构 系统柔性 管理服务 安装、质量保证、变更、修理、零部件 产品跟踪 客户索赔、投诉、退货 临时性的产品替代 缺货水平 订单信息 订货周期要素 加速运输 转移 系统准确性 订货方便性 产品替代性 交易后要素 交易前要素 Source: Clyde K. Walter, “An Empirical Analysis of Two Stockout Models,” unpublished Ph. D. Dissertation, Ohio State University, 1971. 客户 3 更低 4 其他尺寸 2 相同 1 更高 另外商店 6 再次询问 5 特殊订单 转换商店 ? 替代产品 ? 转换品牌 ? 替代产品 ? 转换价格 ? 否 否 是 是 是 是 否 否 内部督察 外部督察 评价客户的印象 区分渠道水平和细分市场 识别机会 确定营销服务组合和水平 客户服务督察的阶段 资料来源: Douglas M. Lambert and Jay U. Sterling, “Developing Customer Service Strategy,” unpublished manuscript. All Rights reserved. 总体重要性 —— 所有经销商 经销商对制造商的评价 制造商1 制造商2 制造商3 制造商4 制造商 5 制造商6 等级 变量数 变量描述 均值. 标准差 均值. 标准差 均值. 标准差 均值 标准差 均值 标准差 均值 标准差 均值 标准差 1 9 制造商满足承诺的交付日期的能力（准时发货） 6.4 0.8 5.9 1.0 4.1 1.6 4.7 1.6 6.6 0.6 3.7 1.8 3.3 1.6 2 39 履行订单的准确性（发送正确的产品） 6.4 0.8 5.6 1.1 4.7 1.4 5.0 1.3 5.8 1.1 5.1 1.2 4.4 1.5 3 90 价格的竞争力 6.3 1.0 5.1 1.2 4.9 1.4 4.5 1.5 5.4 1.3 4.4 1.5 3.6 1.8 4 40 运输延误的提前通知 6.1 0.9 4.6 1.9 3.0 1.6 3.7 1.7 5.1 1.7 3.0 1.7 3.1 1.7 5 94 合同/项目报价方面能得到特殊的定价折扣 6.1 1.1 5.4 1.3 4.0 1.7 4.1 1.6 6.0 1.2 4.7 1.5 4.5 1.8 6 3 相对于价格和涉及的范围，产品的总体制造和设计质量 6.0 0.9 6.0 1.0 5.3 1.3 5.1 1.2 6.5 0.8 5.2 1.3 4.8 1.5 7 16 制造商提供了更新的和目前的价格数据、规格和促销材料 6.0 0.9 5.7 1.3 4.1 1.5 4.8 1.4 6.3 0.9 4.9 1.7 4.3 1.9 8 47 对需要制造商的销售代表协助的要求的及时反应 6.0 0.9 5.2 1.7 4.6 1.6 4.4 1.6 5.4 1.6 4.2 2.0 4.3 1.7 9 1