第十章康乐部的投诉处理.ppt

第十章 康乐部的投诉处理学习目标;课前导读;处理投诉是个微妙的问题，如果处理得好，就会各得其所，皆大欢喜；如果处理得不好，就会都不高兴，甚至会使矛盾升级，给企业和个人带来麻烦。处理投诉又是个棘手的问题，来投诉的顾客大都带有不满和怨气，有个别的甚至以“上帝”自居，颐指气使，无理搅闹。这样的“上帝”早已不是仁慈的救世主，只是难以伺候的主顾。 ;鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖引玉，使读者关注这方面规律的总结。;第一节 投诉的原因;一、最容易被投诉的几个方面; 投诉的原因;二、对客人投诉的正确认识;;;4、客人的投诉可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误。面对客人投诉的压力，许多平时通过内部协调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃而解。;;三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人； 来自社会； 来自上级； 来自平级 ;2、投诉的方式;四、客人的投诉心理 求尊重 求宣泄 求补偿 求公平;五、处理投诉的原则;六、处理投诉的方法;七、处理投诉的程序;案例分析1;服务员回答： “我们手里没有这样的图片，您到游客服务中心去问一下吧。” 游客服务中心设在园门外侧，这位游客只好返身出了游乐园的大门来到客服中心。他说明来意后，一位工作人员回答说： “我们解决不了您的问题，您可以到销售部门去问一下”。 这位游客又去了销售部，以为这里会有一些介绍游乐项目的大一些的图片。但是，销售部也没有。 游客又回到客服部，因为那里的墙上挂着很多彩色宣传照片，或许把一些照片翻拍下来也能有参考价值。处于礼貌，他向服务员询问：;“我可以在这里拍照吗？” 一位女服务员犹豫了一下回答说： “一般情况下这里不允许拍照。” 游客看到这里挂的都是该游乐园为扩大影响而公开对外宣传的照片。便马上反问道： “你说这里不允许拍照，那么你这里有告示牌吗？” 她说：“虽然没有写着不许拍照，但我作不了主，我可以为您请示一下。” 于是她给不知哪位领导打了个电话，放下电话后她告诉我： “领导说这里不允许拍照。” 游客感到这种回答不近情理，便说: “既然你们的领导说这里不许拍照，那么就请他出来给我解释清楚为什么这公开宣传的照片不许拍照！” 那位服务员又打了个电话后说：“我们领导正在吃饭，现在来不了。如果您愿意的话，可以在这里等候！” 游客认为这是一种拖延策略，拖到投诉的顾客等得不耐烦的时候会自行离开。于是便明确地告诉那个服务员：;“你们挂在墙上的照片是公开对外宣传的，我拍照下来也是对你们企业的宣传，你大可不必把事情看得如此严重；今天我必须等你们的领导出来对我解释清楚，否则对你们企业和对你个人来讲都是不利的!” 这时另一位男服务员坐在靠背椅上不客气的对投诉的游客说： “我们的《游园须知》上有告示，你应该遵照执行！” 游客果真到《游园须知》广告牌前去寻找相关的语句，上面根本没有关于不许拍照的提示语。当顾客把这个情况告诉那个男服务员时，他自知理亏，便找个借口溜走了。游客对那个女服务员说： “你们这位男服务员说话太不象话了，你们这个全国闻名的游乐园就是这样服务的，真是名不副实!” 那位女服务员解释说： “您到我们这里来玩，就应该以我们的解释为中心。” 游客说： “现在提倡的是以人为本、以顾客为本，也就是应该以顾客为中心。” 服务员马上改口说： “对不起，我说错了。”;接着又说： “刚才哪个男服务员是个孩子，您别跟他一般见识。” 游客说： “他坐在这里，他就不是个孩子，他代表你们游乐园的形象。” 那个服务员不以为然，以教训的口吻说道： “您别像个孩子似的老较真儿呀！” 游客马上反问道： “你说谁是孩子？” 她自知理亏，就改口说： ;“我是孩子。” 游客严肃地说： “那你就少说话！” 至此，双方已唇枪舌剑争论得很不愉快。后来，那位服务员再次给她的领导打电话请示。游客则要求与她的领导通话。在征得那位领导的同意后，服务员把电话递给了游客。那位领导在电话中又表示可以拍照。游客拍了三张照片后离去。 一位游客，为了能够在游乐园公开宣传的场所拍摄几张照片，从游乐园的园内到园外，从客服部到销售部，再从销售部到客服部，浪费了四十分钟的时间，在加上很多不必要的唇舌，给游客留下了很不好的印象。这位游客很可能会把他的这次不愉快的经历告诉他周围的人，也许会通过其它途径进行宣传，这将会给该游乐园造成很不好的影响。 ;从这件起投诉的处理上反映出该游乐园的管理和服务存在不少问题: （1）销售部应该备有较全面的图片和文字宣传资料。然而却没有。 （2）销售部的电脑中应该能够调出顾客所要的图片，可以打印出来有偿转让给顾客，不能只是把顾客推