第四章公众.ppt

第四章公关客体—公众 4、1公众概述 一、公众的涵义 与特定的公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。特指公共关系的工作对象的总称。 二、公众的分类 1、按人口构成因素划分 公众的性别、职业、经济状况、受教育程度、 政治立场、宗教信仰、种族、民族、年龄等 2、按公众的归属划分 内部公众 外部公众 3、按公众发展过程划分 A、非公众 B、潜在公众 C、知晓公众 D、行动公众 4、按公众对组织的重要程度划分 A、首要公众 B、次要公众 5、按公众对组织的态度划分 A、顺意公众 B、逆意公众（反对公众） C、独立公众（中立或不确定公众） 6、按组织对公众的态度 A、受欢迎公众 B、不受欢迎公众 C、被追求的公众 6、按公众稳定性程度分类 A、临时公众（火车站的顾客等） B、周期公众（逢节假日出游的游客） C、稳定公众（老主顾） 思考 商场售出一批质量有问题的电冰箱，但商场事先并不知晓，待有顾客使用后发现了问题，找到了商场，销售人员和商场领导才知道这一型号的电冰箱均有质量问题。假如你是商场的公关员，你如何分析公众？如何协调和解决这个问题？ 4、2 基本目标公众的分析 美国麦瑞特饭店董事长麦瑞特在招聘总经理的时候，曾提出这样的问题：本饭店要使三种人感到满意：股东、顾客、员工，请排列他们的顺序。 顾客、股东、员工 员工、顾客、股东 股东、顾客、员工 4、2 基本目标公众的分析 一、员工关系（最重要、关系最密切的公众） 1、搞好员工关系的作用 1）组织需要通过员工的认同和支持来增强内聚力 2）组织需要通过全员公关来增强外张力 思考 某公司由于财政紧缩，总经理把职员招到一起，在解释财政上的困难后，他要求职工们接受削减15%的工资和补贴。总经理对职工说，这次降工资在一年内节约2亿元，这个过程中，公司才会恢复元气。某记者听说此事后，就给总经理打电话，询问他是否在几个月前接受自己工资增长10%的事实，使他的年薪达到10000元。总经理回答是肯定的，但他补充说，他长工资时认为公司在本年能够赢利，他告诉记者，在减薪之前他已取消了自己加上的工资。记者问，他是否打算同样减薪15%，就象他要求职工的那样，总经理说他努力工作，对得起他挣得每一分钱。 思考： 你认为这回答怎样？如果他要求你去给他建议，你是否让他有不同的回答？如果是，那么建议他说些什么？那么你认为记者要问的下一个问题是什么？ 需要理论的要点 1.需要是对特定目标的渴求与欲望，是推动行为的直接动力。 2.1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文中首次提出了需要层次论，主要包括三个方面的内容：人类有五种基本需要，需要是有层次的，行为是由优势需要所决定。 根据马斯洛的需求“金字塔” 1、生理需要 2、安全需要 3、归属与爱的需要 4、尊重和自我需要(希望自己在同事之间有一定的声誉和威望，从而得到别人的尊重并发挥一定的影响力。) 5、自我实现需要(最高层次的需要，是要实现个人理想和抱负、最大限度地发挥个人潜力并获得成就的需要，是通过胜任感和成就感来获得满足的。) 五种需要的排列关系 五种需要由低到高依次排列成一个阶梯，生理需要和安全需要是低级需要，自尊需要与自我实现的需要属高级需要，社交需要是属于中间层次。 优势需要决定行为 在同一条件下，人存在多种需要，其中有一种占优势地位的需要决定着人们的行为，五种需要在体内形成的优势地位位置不同，但是任何一种需要并不因为高层次的需求获得满足而自行消失，只是对行为的影响比重减轻，因此要争取公众就必须满足公众的这种优势需要。 2、正确处理好员工关系 1）树立“员工第一”的思想，准确了解员工的状况、想法和需要及存在的问题 2）关心员工生活，切实解决关系员工切身利益的问题，增强凝聚力和忠诚心 3）加强组织内部员工之间的双向沟通，增强彼此之间的理解与合作 4）组织各种联谊、福利活动，诸如文艺演出、体育比赛、舞会、游泳等，以联络感情、调节精神 5）协调好与非正式组织的关系（以感情、观念或利益关系的统一而构成的关系） 二、顾客关系 1、搞好顾客关系的作用 1）良好的顾客关系能够为企业带来直接的效益 2）确立良好顾客关系能够帮助企业树立正确的经营思想 3）建立良好的顾客关系，能够引导和培养积极、健康的消费者意识，形成稳定的消费者系列 案例 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算出了故障，IBM请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲、1位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。1位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬得过且过。这位小姐决心不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为