现场销售人员培训纲要--教你如何打造超强销售队伍.pptVIP

* * 1 小组讨论：每组选择一个话题，5分钟时间讨论并列出解决方案。由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * 问题：你在买东西的时候，最不喜欢店员怎么介绍？ 总结：先要了解顾客的需求再有的放矢地进行介绍 案例：怎样了解顾客需求（2个女孩看鞋子的故事） 问题：什么问题是比较安全的？ 有什么需要帮忙的吗 您是运动时穿还是平时日常穿着呢 * 不但要知道产品的尺码范围，还要清楚尺码对应的尺寸，如大号的衣服胸围/腰围多少等 * 提问：如果客人提出要试穿某件产品，但已经没有她的尺寸了，你会怎么做？ 总结： 1 最好不需要查找就对库存很清楚 2 介绍替代产品时，应介绍相似的 3 可拿取大一号的给顾客试穿，同时介绍另一款或另一色符合顾客尺码的产品 * 问题：当你去买电器产品时，售货员告诉你一大串你听不懂的专业名词时，你的感受怎么样？ 结论：顾客想知道的是产品科技对自己的好处，而不是一堆产品科技的罗列 * Role play：介绍不同产品之间的差异 * 问题：为什么要主动介绍新产品？ * 举例：当客人表示为了去健身房跳健身操买一双鞋时，你会额外推荐什么？ 结论：全面考虑到客人可能的需求，进行额外推荐 举例：在麦当劳买汉堡时，店员会怎样进行额外推荐？ 结论：额外推荐要具体，而不是问客人：你还要看看别的吗？ * 1 小组讨论：5分钟时间讨论并列出解决方案，由一名组员介绍，其他小组可补充； 2 整理所有的观点，形成handout，并分发给学员。 * 问题：在你试穿服装前，你希望店员提供怎样的帮助？试穿鞋子时，希望店员提供怎样的帮助？ * 该做的（do） 不该做的（don’t） 标准行为： 面带微笑＋眼神交流 在客人离开的时候向客人告别 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！” 不理睬顾客 无微笑；无眼神交流 迎宾 员 工 仪 表 仪 态 和 谐 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 送宾 迎宾 员 工 仪 表 接 近 顾 客 产 品 选 择 实 际 销 售 团 队 精 神 收银 送宾 服务流程的标准内容 阿迪达斯用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平 亚太各国家地区神秘人得分排名情况 2006 第二轮(06年6月) 中国 泰国 香港 印度 菲律宾 日本 印尼 台湾 马来西亚 新加坡 韩国 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 中国神秘人项目２００６年结果　（服务部分） 第三轮服务得分 排名 城市 得分 1 济南 0.86 2 沈阳 0.86 3 长春 0.76 4 西安 0.76 5 长沙 0.75 6 大连 0.74 7 天津 0.74 8 昆明 0.69 9 深圳 0.66 10 重庆 0.66 11 广州 0.66 12 成都 0.65 13 北京 0.65 14 武汉 0.64 15 上海 0.63 16 南京 0.58 17 青岛 0.53 18 哈尔滨 0.49 19 杭州 0.42 平均 0.67 第二轮服务得分 排名 城市 得分 1 昆明 0.80 2 成都 0.75 3 长沙 0.74 4 深圳 0.74 5 杭州 0.73 6 南京 0.72 7 武汉 0.71 8 广州 0.69 9 沈阳 0.68 10 重庆 0.67 11 北京 0.65 12 上海 0.65 13 天津 0.59 14 西安 0.52 15 哈尔滨 0.49 16 大连 0.45 17 济南 0.42 18 青岛 0.36 19 长春 0.36 平均 0.62 亚太区MSP 中国区MSP 检查项目总数 37项 53项 环境/硬件 10项 42项 硬件分值占比 27% 79% 服务/软件 27项 11项 服务分值占比 73% 21% 亚太区神秘顾客与中国区神秘顾客标准差异 神秘顾客评估的标准（亚太总部的服务标准） 欢迎和打招呼 员工仪表 接近顾客 产品选择 实际销售 - 面带笑容，态度亲和的打招呼 - 佩戴明显员工标示 - 店员形象干净整洁 - 店员充满活力 - 不断在卖场巡视 - 适时主动地接触顾客 - 充满信心为顾客提供专 业，礼貌的服务 ? - 能够描述产品的功能 优点 - 知道不同产品间的相同 点和区别 - 熟悉产品尺寸情况 - 可以告知库存数量 - 了解各产品颜色的情况 - 能够介绍产品科技或优 点 - 主动介绍新产品 - 额外推荐 - 主动提供帮助 ? ? ? 试穿 团队合作 收银/离店 店铺环境 - 陪同顾客到试衣间 - 主动询问顾客是否 需要帮助 - 试穿后主动提供适 当的帮助