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若要采蜜，勿捣蜂巢 ——哪些是“捣巢”的行为？ 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与客户辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 “我绝对没有说过那种话” “这个根本就是你自己不会弄呀” “这种问题属于开发商的事，你去找开发商” “我们的服务是一分钱、一份事” “这个问题太简单” “这是常有的事” ？ ！ 若要采蜜，勿捣蜂巢 习惯用语 专业用语 对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ 非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。 / 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。 对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。 对不起，现在做家政（维修）没有人 由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/ 您看什么时间您方便，我们到时候安排人员上门？” 抱歉让你久等了 谢谢您的耐心等待 请问您叫什么 请问怎么称呼您 你错了，不是这样的 对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍 也许我说的不够清楚，我想这件事应该是…… 请于XX天之前交费…… 如果您能配合（完成），我们会非常感激。 这个问题很简单 您看这样可以吗 我不知道该怎么处理了 我们可以共同想一些办法 习惯用语 专业用语 对于这件事情我不清楚，不知道，请问别人或XX。 “我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗？（你看这样可以吗？）”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？” 这是XX公司、XX部门、XX人负责的， 不归我们管，我们也没有办法。 “我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）” “这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” “我们目前能为你提供的服务有……，这项服务可以找有XX，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？ （你看这样可以吗？）”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？” 这是公司的规定、部门的规定、领导的规定。 这是根据小区大多数业主的要求所制定的，并委托我们执行，对小区所有的业主都一视同仁，请理解。 对不起，XX不在，请改日再来。 非常抱歉，XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？ / 请问有什么我可以帮你做的？/ 请问需要我帮你预约吗？ 若要采蜜，勿捣蜂巢 若要采蜜，勿捣蜂巢 ——“捣巢”的后果 不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本） 一个不满意的顾客会告诉13个亲友 顾客不满意时特容易被激怒 顾客被激怒时希望引起公愤得到声援 客诉若未得到重视将转向其他机构求援 真诚表示对客户的关心（Concern) 1、注意他人的状况与难处（正在进行时） 例如：住宅小区门口的购物推车 2、注意他人的需求与不便（将来时） 例如：压力缓解策略 3、注意他人的痛苦与问题（过去时） 凤翔花园每季度业主设备普查 汽车胎问题 沟通技巧——金科玉律3 真诚表示对客户的关心 凌晨三点 服务中心吗？我的宝宝不舒服 你的宝宝病了呀，我马上安排送她去医院 送院及时，现在没事了。 太感谢了服务中心的帮忙及时送宝宝区医院，宝宝的病已经好了 真诚表示对客户的关心 那车声音好像不对，有点问题……原来是车胎没气了呀！ 先生，您好! 您的车轮胎已经没气了,需马上修理.下次开车时请您记得检查一下车况,要不然很危险的，我先通知公司车队师傅帮您先看看。 非常感谢你诶，服务中心员工的意识好，对我们业主总是那么关心。 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 1、我是否已考虑到顾客的全部需求 2、顾客下一个需求是什么？ 3、如何让顾客满意？ --------- ！！！ 揣摩顾客心理 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 1、顾客究竟希望得到什么样的服务？ 2、顾客为什么希望得到这样的服务？ 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 沟通技巧——金科玉律4 耐心倾听，适当引导 5% 35% 16% 44% 2010