医务人员的沟通技巧—培训课件.ppt

案例一 病人，女，42岁，因头痛伴恶心来院就诊。MRI示：胶质瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，有什么大不了，你不能忍一忍？”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。 案例二 一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。 当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道在这里治疗啊！”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不准睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。” 护士遭到投诉。 案例二 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 　小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药品的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”　　 案例： 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……” 　　患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”　　小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。　　患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”　　小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”　　患者：“好！再次谢谢你。”　 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。 但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。  同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。 考试案例 【案例】 患者小王，患恶性肿瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地从家乡赶 来探望，并希望在病床旁陪伴一个晚上。值班护士按照医院陪护管理 要求，认为没有留陪护的医嘱故未同意，并执意地要患者小曾的男友 晚上离开了病房。为此，患者小王及其男友很不理解，并投诉到了医 院办公室，对陪护管理制度提出了质疑，认为已患恶性肿瘤的女友希 望自己陪在身边陪伴一晚，给患者精神和心理上的安慰，是天经地义 的事，不会对病房造成大的影响，站在患者的角度，这点要求不算过 分。 患者的要求正确吗？我们应如何处理好与患者家属的关系？ 【案例分析】 接到急诊室电话通知有位急性胰腺炎的患者急诊入院，护士做好了一切准备工作迎接患者入院。患者被抬进病房，面色苍白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手术。此时，护士面带笑容地对患者家属说请不要着急，我马上通知医生为患者检查。说完不慌不忙地走了出去。 试分析—— ①指出护士在接诊过程中的不妥之处。 ②护士采取这样的接诊