第三章_秘书的沟通及协调.ppt

一、沟通的概念和种类 二、有效沟通的原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的基本方法与技巧 一、沟通的概念和种类 　对一个组织而言，有效的沟通具有以下重要意义： 是组织做出正确决策的必要前提； 是协调组织内部各种关系，使组织成为一个整体的凝聚剂； 是领导职能得以履行的基本途径； 是改善组织内部人际关系的重要条件； 也是组织与外部环境建立联系的桥梁。 一、沟通的概念和种类 （一）沟通的概念 　1.沟通。 　是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。 　2.有效沟通的条件 　首先，是表达者所发出的信息应完整而准确； 　其次，是信息在传递过程中没有损失； 　第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。 一、沟通的概念和种类 （二）沟通的种类 1．按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。 2．按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。 3．按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。 4．按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。 二、有效沟通的原则 三、影响沟通的障碍因素 四、沟通的基本方法与技巧 1．提高表达的能力。即提高“说”和“写”的能力。 2．积极倾听 3．有效的提问。恰如其分地提问，有利于沟通者与接受者之间深入的交换思想，提高沟通的有效性。 4．注重非语言沟通 5．运用反馈手段。发送者可以通过直接或间接的发问，来确认接受者是否完全了解信息，以便及时调整陈述方式。反馈不一定完全是语言形式的表述，你也可以从对方的动作、表情等方面看出 6．把握好沟通的时机。沟通的时间、地点、方式都会对沟通的效果产生重要影响。 一、协调的含义 1.协调的定义。协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 2.协调的意义。美国现代管理学者迪克·卡尔林明确指出：“协调的功能在于使一个组织中的所有单位的活动同步化、和谐化，以便达到共同的最终目标。”协调的目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。 二、协调工作的要求 1．要有把握全局的综合素质 2．要有承担责任的勇气 3．要有良好的工作作风 4．要有较强的判断能力 5．要有健康的心理与良好的性格 6．和谐的人际关系 　好的人际关系可以使协调人面对复杂情况周旋自如、游刃有余。应当善于团结人、关心人、支持人，使人感到可亲、可信、可敬。 7．其他。此外，还要有灵活多样的协调办法和技能，因势利导、因地制宜、因时制宜。 三、协调工作的原则 1．思想领先的原则。既要就事论事，解决实际问题，更要就事论理，解决协调对象的思想问题，用思想上的一致带动工作行动上的一致。 2．服从全局的原则 3．调查研究的原则 4．逐级负责的原则 5．协商处理的原则 四、协调的内容 1．事务协调。事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 2．政策协调。政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。 3．关系协调。关系协调是指在处理各种社会矛盾关系中所进行的协调，主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。 四、协调的内容 3．关系协调的内容。 （1）对上关系的协调。是指组织与其上级领导者和领导部门的关系协调。 （2）对下关系的协调。是指上级机关在实施的过程中，充分考虑到下级的实际情况，倾听下级的意见和要求，科学地制定决策，并有效地将组织决策意图贯彻到下级各执行单位，使之自觉地协调运转，并为实现组织目标而努力工作。 （3）同级关系的协调。是指本部门与平级的相关部门的协调，或本单位与其他平级单位的协调。 四、协调的内容 （4）群众关系的协调。 （5）领导之间关系的协调。必要时，秘书需协调领导之间的关系，维护领导班子的和谐工作状态。 （6）秘书与领导关系的协调。秘书正确有效地协调与领导的关系，建立起和谐、默契、相互信任的良好关系，有利于秘书各项工作的顺利开展。 小提醒 秘书在处理与群众的关系时的注意事项 1．热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。 2．在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。 3．对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。 4．在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。 5．处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积