用服人员行为规范的.docVIP

Q / ZX 深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准 (售后服务技术标准) 1999-12-13 发布 1999-12-30 实施 深圳市中兴通讯股份有限公司 发 布 前 言 企业文化的核心是企业精神，企业精神表现在我们的日常行为当中。作为公司的一员，我们的言行和举止不仅是我们个人的素质和修养的表现，更是公司企业文化和企业精神的反映。作为公司的用户服务人员，在用户面前我们的一言一行、一举一动，时时刻刻代表着公司的形象。 为了明确公司用户服务人员在实际工作中应恪守的基本行为准则，规范其服务行为，提高服务质量和公司形象，特编写本标准。 本标准的编写参考了《中兴通讯企业文化细则》、《中兴通讯行为准则》和Q/ZX 47.1902《工程规范》，并根据用户服务人员的工作特点进一步细化。 本标准的附录A和附录B是标准的附录，附录C和附录D是提示的附录。 本标准由深圳市中兴通讯股份有限公司用户服务中心工程部提出，技术中心技术管理部归口。 本标准起草部门：用户服务中心工程部。 本标准起草人：李国忠。 本标准于1999年12月首次发布。  深圳市中兴通讯股份有限公司企业标准 （售后服务技术标准） 范围 本标准规定了用户服务人员的行为规范。 本标准适用于深圳市中兴通讯股份有限公司各营销事业部、各产品事业部、用户服务中心及公司其他部门与用户有业务联系的员工yuangong yuangong 员工 。 本标准同时也适用于与用户有临时性业务联系的员工，如开发人员到工程现场解决故障等。 引用标准 GB/T 19001-1994 质量体系、设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。 Q/ZX 47.1902-1999A 工程规范 基本行为准则 精神风貌 仪表举止端庄、温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。 服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着。 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中。 保持良好的坐、立、行习惯，以轻松、自然为宜，不要过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A（标准的附录）。 服务礼仪 与用户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重。 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与用户争执。 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。 对用户应言而有信，不随意承诺。 工作作风 养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯。 养成日事日清的工作习惯。 面对困难和挑战，不折不挠，敢于拼搏。 善于协作，有团队精神和集体意识。 力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按附录B（标准的附录）《首答负责制》认真落实。 不与用户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当用户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉用户设备的公开报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答。 办公室行为规范 办公桌面保持整洁，物品摆放有序。 公用物品使用完毕后，应马上归位。 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。 上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。 有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法。 工作中与人沟通时多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语禁止使用抵触的、表达恶意的语句。服务常用语和禁用语见附录C、附录D（提示的附录）。 电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，则应以就近原则尽快代接。 代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话。 上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。 走路脚步要轻。 抽屉、门窗要轻拉轻推。 工程开通和维护行为规范 工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行。 进入机房须征得机房值班人员同意，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。 在用户机房工作时，要严格遵守用户机房的各项规章制度。 对设备进行维护操作时，须经用户单位主管人员认可，并在用户单位相关人