主动客户接触(续保).docVIP

执行手册 保险业务 2016-05-01 目录 组织结构图.................................................................3 岗位职责.....................................................................3 保险销售流程..............................................................4 话术.............................................................................7 组织架构 岗位职责 续保专员的岗位职责： ? 1、完成公司下达的续保目标任务； ? 2、每月初整理好当月需要提醒的续保客户资料； ? 3、按照部门领导事先设定好的回访时间对到期客户进行提醒； ? 4、根据客户需要计算保费并以短信方式或者电话方式将试算的保费发送给客户； ? 5、必须在短信报价后的三日内电话跟进客户，了解客户想法并做记录； ? 每月3号前将续保完成情况，以报表的形式提交给部门领导； 7、对工作中的客户信息和重要资料应妥善保存，不泄露，不丢失,将保单信息录入DMS。 续保作业流程图 续保业务流程图 编制 流程名称 续保客户主动接触和预约 审批 文件编号 编制日期 编制单位 续保专员 操作要点 编制 流程名称 续保客户主动接触和预约 审批 文件编号 编制日期 编制单位 作业编号 操作要点 操作要点说明 辅助表单及资料 导出续保客户资料并短信 1、续保客户资料准确性； 2、把续保目标客户分配给续保专员 3、至少提前45天短信提醒客户保险即将到期 查询客户车辆保险出险相关信息 1、续保专员提前三天查询客户上年度保险所属的保险公司 2、查询客户上年度保险到期时间 3、查询客户上年度保险出险次数和金额 向客户推介保险产品，介绍本店优惠政策 1、至少提前60天向客户介绍我店合作的保险公司，本店续保的优势和优惠政策 2、询问客户保险公司及险种意向 3、提醒客户年审事宜 4、报价的准确性 报价，询问客户是否有意向 1、介绍公司保险价格及优惠 2、确认客户是否有意向 3、续保跟踪表里详细记录客户反馈的信息 4、保跟踪表里做好意向分类记录 预约客户来店办理及年审 1、办理保险所需资料：私人车（行驶证，车主身份证），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章） 2、年审所需资料：私人车（行驶证，车主身份证，有效期内的交强险保单），公司车（行驶证，组织机构代码证，公章，有效期内的交强险保单） 询问并记录战败原因 1、做好战败统计  续保业务流程图 编制 流程名称 续保客户接待与业务办理 审批 文件编号 编制日期 编制单位 续保专员 操作要点 编制 流程名称 续保客户接待与业务办理 审批 文件编号 编制日期 编制单位 作业编号 操作要点 操作要点说明 辅助表单及资料 ① 提醒客户前来续保 1、保险专员提前60分钟客户  四、话术 续保60天提醒短信（话术） 温馨提醒：尊敬的福特车主您好！您的爱车保险已快到期，东阳隆鑫福特4S店已与人保、大地、平安、人寿、太平洋合作成立了续保部，为您提供方便。现有“续保有礼”活动，请您及时续保，我们竭诚为您服务（咨询电话：续保专员座机号XXXXX 手机号XXXXXXXXXXXXXXX续保专员：XXXX） 续保45天提醒电话话术 1 续保专员：您好！我是东阳隆鑫续保部的续保专员XXX，您好是XXX（先生/小姐）吗？我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？ 客户：否 转为 短信跟踪/是 断续回访 2、我在15天之前给您发过短信，您还记得吗？ 客户：记得 接下跟进/不记得 再次提醒短信内容 3、续保专员：XXX（先生/小姐），很冒昧的打扰您一下/请问您再在方便接听我的电话吗？ 客户：可以/不方便 预约下次跟进时间 4、续保专员：根据系统显示您于XX年XX月XX日在我们店购买了一辆福特汽车，您目前使用情况还好吗？ 客户：还可以 接下去跟进/有问题 帮忙预约回厂检查 续保专员：系统显示您的爱车保险将于XX年XX月XX日到期，我们店给您做下提醒 客户：谢谢（好的）继续跟进 不用谢，XXX先生/女士，您的爱车在我们公司续保除了保险公司给您相应的折扣优惠、增值服务以及礼品赠送外，因为您是我们店福特忠诚客户，我们店特别针对您也做了相应有优惠活动，具体：XXXXXX；我们将提前一个月为您的爱车