产品宣导能力提升.ppt

back 产品宣导能力提升 -沟通篇 1.服务客户认知导向 2.服务沟通技巧 3.管理客户的期望值 4.情绪管理 目录 Back to school Back to school 1.服务客户认知导向 优质服务的基础 1、专业知识 2 、服务技巧 3、正面心态 4、良好习惯 客户满意 服务过程中，如何能提高沟通效率和服务水平，获得客户的认可？ Back to school 1.服务客户认知导向 先来看看声音的表达技巧 咬字要清晰：吐词清晰，没有杂音。 音量要恰当：音量以客户感知度为准。 语调要柔和：适当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：让客户听清楚你在说什么。 用语要规范：使用服务规范用语，请、谢谢不离嘴边。 感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题。 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终把握好自己的情绪，保持平和的心态。 基本服务用语（十字用语挂嘴边）：请、您好、谢谢、对不起、再见。 七大服务用语： 1、欢迎来电。 2、非常谢谢您。 3、我了解了。 4、很抱歉。 5、非常对不起。 6、请稍等。 7、对不起，让您久等了。 Back to school 1.服务客户认知导向 1）客户问候时： “你好” 客服：“您好，请问有什么可以帮您？” 2）让客户等候时，要征得客户的同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。再接通后要先致歉,不可以没有表示。 客服（等待前）：“请您稍等，这个问题我帮您查询一下好吗？” 客服(再接通后)：“您好，对不起，让您久等了……” 3）需要客户重复时　　 客服：“对不起，刚才没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”　　 “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。” 4）客户咨询到无法回答的问题时　　 客服：“对不起，您咨询的问题我需要核实后再回复您，您的联系电话是XXX对吗？我会尽快查询后与您联系”。 5）无法听清楚客户的声音时　　 客服：“对不起，您的声音太小，麻烦您声音大点好吗？”　　 “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” 6）解答完客户问题时要确认客户的需要。不可以不与客户确认，就匆忙结束服务。　　 客服：“XX，不知我是否将您的问题解释清楚了？”　　 “您还有什么疑问吗？” 　 　 　 Back to school 愿意主动为客户提供服务和帮助的心理认同感与积极的心理准备。 1.服务客户认知导向 案例 某日回访时客户说：“客户来电咨询A客服问题，客服处理中判断是B客服导致的，于是让客户找B客服处理。客户不明白为什么A不能直接让相关人员跟我联系处理呢？ 后来客户联系了B客服，B判断还要从A上分析。。。客户再找A时，A仍不承认是本身的问题。最后我们自己处理好了，显示的结果确实是A上的问题，A客服才承认。。。 如果A客服第一次判断准确一点，处理问题主动一点，就不用浪费我这么多时间了！” 思考：1、A本次服务中有那些不足？2、如果是你，你会怎么处理？ Back to school 1.服务客户认知导向 上述案例中， A客服的服务意识方面是否有所欠缺呢？ 客服人员与客户进行交流时会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急客户之所急，想客户之所想”就十分重要了。 服务意识强的人首先具备较强的责任心，如果是一个事不关己，高高挂起的人，他必定做不好服务工作。敢于承担责任，勇于承担责任，做到“首问负责”跟踪到客户问题解决。 Back to school 增强对岗位的认知度、提高工作兴趣、提升绩效 服务经验的积累帮助提升自我修养 提升人际关系及沟通能力 总结 面对难题不推托 主动想办法帮助客户 对问题处理跟踪到位 沟通的三个行为：问、听、说 2.服务沟通技巧 开放式问题 可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题 比如： 你喜欢工作的哪些方面？ 你有什么问题吗？ 封闭式问题 为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题 比如： 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ Back to school 您打算怎么办？ 从何时开始的？ 您的产品主要针对什么人群呢？ 为什么会这样认为？ 您能说一下具体情况吗？ 2.服务沟通技巧 Back to school 提升倾听能力的技巧 ①倾听时集中注意力，有良好的精神状态 ②注意捕捉对方的谈话重点 ③不要带着偏见听 ④非到必要时不要打断客户的话 ⑤不作出不成熟未经思考的回应 ⑥说