客房服务管理制度解析.docxVIP

客房服务管理制度 制度 名称客房服务管理制度受控状态编 号第1章 总则 第1条 目的。 为了规范客房工作人员的服务行为，向住店客人提供优质全面的各种客房服务，特制定本制度。 第2条 适用范围。 本制度适用于所有客房部工作人员。 第3条 制度内容。 本制度包含排房工作细则、开夜床作业规范、加床服务规范、换房服务规范、贵宾客房服务细则、房客接待服务细则六项作业制度。 第2章 客房排房工作细则 第4条 为保证客人的需求得到及时满足，且使前厅、客房、餐饮服务等相关业务部门的正常运转，客房部主管预先做好客人的排房工作。 第5条 排房客人范围。 1．团队客人。由于团队用房量大，抵店前和离店后会经常出现预留房闲置、待租空房比较集中、数量多等状况，因此要注意采用相对集中排房的原则，尽量避免团队与散客、团队与团队之间的相互干扰，同时也便于行李接送。 2．贵宾和常客。提前将这类客人的房间安排好，并及时通知前厅部接待处、行李员等相关人员。 3．已付定金等保证类预订客人。 4．要求延期续住的客人。 5．普通预订但已通知具体航班、车次及抵店时间的客人。 6．未预订而直接抵店的客人。 第6条 在排房时，需要注意以下技巧。 1．对于同一团队的客人，要尽量安排在同一楼层临近的房间或相邻的楼层，并尽可能地与散客分开，以免相互干扰。 2．对于残疾、年纪大、带小孩或行动不便的客人，尽量安排在离电梯或服务台较近的房间。 3．对于风俗习惯、宗教信仰等明显不—致的客人，应尽可能分楼层安排他们的房间。 4．注意客人对房号等的忌讳，尽量予以调整。 5．对于贵宾，应安排同类型客房中最好的房间。 6．在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，既利于降低能耗、节约成本，也便于对客房进行集中维护与保养。 第3章 开夜床作业规范 第7条 在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员及事由，缓缓把门打开。 第8条 见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明。 第9条 检查灯具、开关，确定使用正常，将空调开到适当刻度上，整理客房内器具。 第10条 轻轻拉上窗帘。若客人在场时，应征询客人的意见后方可操作。 第11条 执行做床作业程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形，在其上面放上早餐卡、晚安卡或其他夜床备品。 第12条 清洁烟灰缸和桌面，给水壶加注热水、冰块，将当天报纸入于指定位置。 第13条 整理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲洗座厕、浴缸、换洗杯子。 第14条 更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床时补充客房的用品。 第15条 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯熄灭后关上房门。 第16条 开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧的；一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧的；如二人住大床间，则两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜一侧的。 第4章 加床服务规范 第17条 酒店客房加床的业务受理由前厅部负责，控制、安排加床数量，按酒店规定收取加床费用。 第18条 客人办理入住登记时，如果要求加床，前厅服务员应在其入住登记卡上注明加床数量，并于登记卡和欢迎卡上注明加床费用。 第19条 如果客人在入住登记之后再提出加床要求，客房服务员应指引其至前厅部办理加床手续；前厅服务员按规定办理加床手续，发出接待通知单后，由前厅收银处相应地更改房价，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。 第20条 前厅服务员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出加床通知单。 第21条 如果接到客人要求取消加床的信息时，前厅服务员应发出接待通知单，到客房部和前厅收银处注明取消加床，同时电脑中的客人资料也要作相应的更改。 第22条 夜班前厅服务员负责每晚与客房部核对填写的加床服务记录表，并填写加床统计表，一式两份，一份存档，另送一份送到客房部。 第5章 换房服务规范 第23条 客人提出换房要求时，前厅服务员首先要通过计算机等查看客房状态资料，了解是否有符合客人需要的房间。如果暂时没有，则需向客人说明。 第24条 前厅服务员为客人安排换房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间，并在接待通知单上注明，以便通知客房部及时解决。 第25条 因酒店方面的原因需要客人换房时，服务人员应向客人解释清楚，以得到客人的谅解与合作。 第26条 与客人落实换房的具体时间。 第27条 如果转至不同档次的房间，如房间档次升高，则事先应与客人商议换房之后的房价（酒店因自身原因要求客人换房除外）。 第28条 准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人换房，如客人不在房间而又