顾客满意度的提升4.pptVIP

满意度调查分析 从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。通过满意度调查可以为企业提升竞争力，发现市场机会提供支持。 测定当前的顾客满意水平 确定影响满意度的关键决定因素 确定竞争的强势和弱势 发现提升产品／服务的机会，为管理者提供建议 长期跟踪满意度水平 满意度调查分析 通过了解影响客户在不同阶段体验的关键点，可以有针对性的改善客户体验，在提升客户满意度的基础上，提升自己品牌预选率、品牌销售命中率、口碑传播率及再购率等，以实现企业增长。 感知的产品 / 服务质量 （贯穿客户生命周期） 客户忠诚度 客户满意度 价值（价格） 企业形象 预期满足程度 物有所值 感知 以营销信息传递接收为核心 选择 以品牌选择影响因素为核心 购买 以销售人员表现为核心 技术 以产品技术人员的表现为核心 学习 以产品使用学习及手册为核心 使用 以产品日常使用及评价为核心 维护 以使用问题解决及使用咨询为核心 再购 以再购信息咨询为核心 品牌形象 科技形象 服务形象 企业性格 以心理满足为核心的使用体验 以信息收集、品牌选择、购买为核心的购买体验 以需求满足、问题解决为核心的使用体验 以未来需求及影响为核心的再购 以情感满足为核心的品牌体验 满意度提升改进 服务提升—具体改进内容 服务