2010 年温州市饭店业服务技能大赛前厅服务比赛标准.pdfVIP

2010年温州市饭店业服务技能大赛前厅服务比赛标准 前厅服务项目比赛分理论知识（占总成绩20%）和实际操作（占总成绩80%）两部分进行。 一、理论知识部分： 1、理论知识： 理论知识比赛采取面试形式进行。每位选手需抽签回答三个问题（专业知识题2题、应变题 1题），题目范围由组委会统一提供，评委视其问题回答准确程度予以给分。 二、实际操作部分：实际操作项目得分占总分80%，内容包括饭店前厅英语口试、内宾散客 入住接待程序、中英文打字三项。 （一）礼仪规范要求（10%） 1．头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后过不肩，前不盖眼。头发 不得染成黑色以外的其它颜色。 2．面容整洁，男士胡子刮干净，女士淡妆，不得戴耳环等饰物。 3．参赛选手应着本工种工作服，工服应干净无污渍，熨烫平整挺括，钮扣应齐全并扣好， 不得将衣袖、裤脚卷起，选手应佩戴参赛证，不佩戴饭店工号牌。 4．选手应穿黑色皮鞋参赛，皮鞋要光亮、无破损。男士穿深色袜子，女士穿干净无绽线的 肤色丝袜。 5．手、指甲干净，指甲修短，不涂指甲油。只允许戴一只戒指。 6．表情应自然，目光平视，要微笑。 7．在整个操作过程中站姿应重心向上，双肩水平一致，无小动作，行走时不摇摆，不僵直。 8．应在考试开始及结束时使用礼貌用语，答题过程中应尊重裁判员，不插话，答题语气语 5 调平和自然。进入赛场后应先问好后微笑站立，便于裁判评分。 (二)饭店前厅英语口试(15%) 1．前厅术语中英文互译(5题，每题1分，共5分)。 2．英语问讯(1题，每题5分，共5分)。内容为常见的宾客关于酒店服务设施等的问讯。 3．英语投诉及处理(1题，每题5分，共5分)。由评委模拟宾客用英语投诉。 说明：考试题目由组委会提供题库，选手在比赛前抽签决定出场顺序，入场后抽取题号进行 回答；组委会不负责提供试题答案。 (三)内宾散客入住接待程序(35%) 1．微笑迎宾 (1)宾客走近柜台约l米处微笑迎宾，参赛选手的身体不得靠在柜台内侧，不得倚着接待客 人。 (2)热情问好 “早上(中午、下午、晚上)好，欢迎光临饭店，请问我能帮(为)您做什么?” (3)“请问您是否有预订？” (模拟客人的答案一律为无预订) 2．推销客房 (1)定位/如“请问您喜欢什么样(档次、类型)的房间?” (2)报价 可根据客人要求，灵活采取报价顺序和方式，适时介绍客房，设定报三种房价，低价房为 300元，中档房为500元，高档房为800元。模拟客人指定其中一种入住，并一律会提出打折要 求。 (3)妥善回答 6 解释价格的合理性 (限定选手一律回答不打折，并解释合理原因) 3．填入住登记表 (1)请客人填写入住登记表 “先生/小姐，请您先登记。” 通常应双手捧表正面朝向客人递过去 (2)递笔 笔尖(去帽)朝向自己把笔递在客人右手位(如知道客人是左撇子也可递在左手位)或直接递 在客人手中。笔应放在人住登记表的外侧。 (如果客人嫌麻烦应替客人填写登记表，但签名处空白由客人自己填写，应注意礼貌地向客 人了解相关信息，得知客人姓名后，应用姓名称呼客人，请客人出示护照或身份证，此种情况下 选手如在这一过程中准确无误也可以得分。) 4．验证签名 (1)请客人出示身份证件并核对。核对姓名、对相片、对性别、对身份证号码、对身份证有 效期。 (2)请客人签名认可无贵重物品寄存或办理贵重物品寄存手续。 (3)核对入住登记表准确无误后为客人安排房间，并签名。 入住登记表中必填项目：入住日期，宾客姓名、性别、身份证号码、房号、房价、预住天数、 宾客签名、接待员签名。 5．确定付款方式 “先生/小姐，请问您用何种方式付款？” 设定客人回答用现金支付，选手应先向客人问清预住天数，收取预住天数2倍房费的现金， 7 并开具预付款收据，把收据联交给客人。 6．填写欢迎卡 欢迎卡上