如何做好客情维护-庆阳王贵超.pptVIP

尊重 客情关系维护具备四心： 喜悦心 包容心 赞美心 同理心 1、售前 2、上单&培训 3、及时解决问题的能力 4、售后 售前 怎么接触商家？ 第一印象 真诚 不过度承诺 谈话清晰明了 预见问题 上单&培训 拖单 细心、仔细 上线前培训 及时解决问题的能力 商家反悔：不做了、涨价、限制接待…… 商家突发性状况 消费者投诉 售后 商家售后维护 问题的解决 商家被翘（破独） 处于尊重知识产权的目的，没有将北中国销售部的底稿作删除，本人添加内容使用隶书字体。 如何做好客情维护 北中国区销售部 2014年5月@北京 2015年5月 北疆大区西北&塞北区域2015年Q2季度管理论坛 1、什么是客情维护 2、为什么要做客情维护 3、客情维护的核心 4、影响客情关系的主要因素 5、维护客情关系的主要方法 6、客情维护的常见误区 7、关于客情维护，管理者应该做什么？ 8、案例分享&讨论 目录 一、什么是客情维护？ 定义： 所谓客情关系维护，以下简称客情维护（Customer emotional Relationship） 就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人 的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人 际关系环境。 二、为什么要做客情维护？ 1、增强与客户之间的粘性，进而以便持续、长期合作； 2、提高客户的忠诚度，以防竞对翘单； 3、与客户建立良好关系，可以赢得客户的转介绍； 4、及时了解客户的需求变化，进而给予对应的解决方案； 5、成为朋友，建立情感联系，相互学习，相互帮助； 6、降低成本（开发新客户的成本是维护老客户的5-8倍）。 三、客情维护的核心 三、客情维护的核心 四、影响客情关系的主要因素 1、合作效果 优质的产品和服务（商服、打款、编辑等）是吸引商家的前提和根本； 优质的且与商家匹配的方案，较高的销量，同时保持合理的毛利。 2、服务态度 无条件执行美团网以客户为中心，尊重商家，态度诚恳，不争辩，及时解决商家合作中遇到的问题，多主动联系商家。 3、个人魅力 情感纽带，与商家密切的联系和交流，客户满意度的推进器； 良好的个人形象，诚信做人，注重细节； 先做人后做事，职业化的处事方式（言行举止）。 4、其他因素 回扣问题、发票、酒水和页面编写等美团无法满足的需求。 四、影响客情关系的主要因素 四、影响客情关系的主要因素 四、影响客情关系的主要因素 四、影响客情关系的主要因素 四、影响客情关系的主要因素 五、维护客情关系的主要方法 客户个人情境客情维护 重大事件发生时的客情维护 常规性周期性客情维护 重大环境事件客情维护 方法4 方法3 方法2 方法1 五、维护客情关系的主要方法 1、常规性周期性客情维护 指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的是增加与客 户的沟通，了解需求，解决问题。 主要方式有： （1）周期性情感电话拜访：相对于工作电话拜访时间更不规律；电话内容要弱 化“工作氛围”，强化“感情”印象，以虚寒问暖为主；切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）。 （2）周期性实地拜访：送小礼品（实用、价值不高）；给客户带来他所认识来 自我们公司高层的问候；结合一些小规模的活动（商家聚会等）。 （3）重大节假日客情维护：贺词“载体”的选择；贺词内容的确定；道贺要亲历 亲为；要送有“来历”的礼品；其他方式。（电话、短信、微信、微博、邮箱、 QQ等） 切记： 贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量的 成本，一定要让他体会到你的感情付出。 五、维护客情关系的主要方法 2、重大事件发生时的客情维护 亲赴现场，并肩战斗！ 这里的重大事件特指商家自身及其相关的重大营销事件，如新店开业，商家 自行组织促销活动以及招开合作伙伴会议等，应该说这都是一些对合作伙伴而言 非常重要的时刻，而大多商家因本人能力、精力等方面原因，常会有忙不过来、 力不从心的感觉，迫切的感觉到需要有人帮助。此时销售人员除给予热情洋溢的 精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。 人们都知道，战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于商家而言不亚与 打仗，此时可谓是一个与商家并肩战斗的最好机会，期间销售人员一定要不辞辛 苦的超负荷运作，则可以大大拉近与商家的心理距离。而当事后商家回忆起这段 时，他会想到：当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。 注：针对战略大商家，或久攻不下的！！！ 五、维护客情关系的主要方法 3、重大环境事件客情维护 指商家家乡或店面所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害（地震、台风）、传 染病侵袭、人为破坏等重大环境事件时，此时销售人员要及时联系商家表示对