牵骆驼的顾客.pdfVIP

谁是上帝 烦”。于是我上前一步，站在那个男人旁 各项销售规定，能够对店员表示友盎=子；而 边圆场说：“怎么了，‘上帝’怎么会控制 另一种是 ‘魔鬼型’的，他们有点胡搅 不了自己的情绪呢?” 蛮缠，以 ‘上帝’自居，对店员横眉冷 ■ JiuD 我顺水推舟，说了一大堆顺耳的话， 对，这是我们不欢迎的!”她说。 中年男子这才做了让步，并说出事情的缘 下午，我参加了他们的培训，主题 由：“这药我当时买多了，浪费了可惜，所 是：谁是上帝?朋友给出的答案只有 当然是顾客! 以才找上门的。我也知道这药已经近效期 一 个：员工。一个优秀的员工，可以给 这是个毫无争议的问题，我一向如 了，但药店肯定有办法处理的嘛——可以 药店赢来无数客户，如果在管理中忽 此认为。但是那天的一次无意走访，把 退回厂家，就说没卖出去不就得了。” 视了对店员情感的关注，药店的服务 我的这种判断彻底颠覆。那天下午接到 “您是上帝，上帝怎么会跟凡夫俗子 质量就不可能会提高，药店也会因为 朋友的电话：“有时间你就过来吧，我这 的店员斤斤计较呢?照我看，让店员给 缺少吸引力而走上不归路。所以，一个 两天忙得很，正在搞店员培训!” 您道个歉，这事就算了……”在我的极力 店员的价值和一个顾客的价值，孰轻 让我始料未及的是，我～去就遭遇 劝说下，顾客总算没再追究。看来这次朋 孰重? 了一场 “战争”。刚进大门，就听见一声 友必须要请我吃顿饭了，还没见面，我就 她的一番话，引起了我对“上帝”概 穿透力极强的高亢声音在药店震荡着： 替她摆平了一场纠纷。 念的深思。■ “你要是不给我退了，咱没完!” “其实对这样的顾客何必要服软?” “先生，我说过几遍了，像您这种情 朋友语出惊人，“你可能还不知道，他的确 况不能退!”一个穿着蓝色工装的女店 是个难缠的‘茬子’，上次就因为一点小纠 那天，一位衣衫褴褛的老人牵着一 员说。 纷把我的店员臭骂了一顿。当时我不明就 匹瘦骆驼路过我们药店。在路人好奇的 “哼哼，够固执的。知道我是谁吗? 里，强迫店员向他道了歉，没想到这个店 打量中，他把骆驼拴在了药店门前的树 我是顾客!”中年男人趾高气扬地说， 员很快就跳槽了。这次他居然又来捣乱， 上，转身慢慢走进了店里。 “知道顾客是什么吗?是上帝!” 如果我在场，～定会义正词严地告诉他： 看到这位浑身脏兮兮、牵着骆驼来 “来我们药店的只有通情达理的‘上 ‘今后请不要再到我们药店来了，因为你 的奇怪老人，店里其他顾客都把目光转 帝’，没有胡搅蛮缠的 ‘上帝’……”店 居然那样对待我们的店员! 向了他，我们也在寻思他想干什么?老 员针锋相对，当仁不让。 她的话确实吓我一跳 “你没疯吧? 人走到柜台前，从里层口袋里掏出一把 “你说什么?我胡搅蛮缠?太放肆 在我们药店，顾客是绝对的 ‘上帝’，怎 又脏又旧的零钱向我比划。我弄不懂他 了!”男人有点激动，越来越上火。 么可以对顾客说这样刺激的话?” 究竟要买哪种药，问了好几遍才明白， 经验告诉我，如果不能及时出来“救 “顾客其实也分两种。一种是 ‘上帝 他想把零钱换成整的。 场”，朋友的药店和这位店员都会 “很麻 型’的，他们到药店消费能够遵从药店的 老人指了指外面的银行，又做了一 116 中国药店 2008年第4期