第三章 第三节 饭档年服务质量调查与分析方法.pptVIP

第三节 饭店质量调查与分析方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、质量管理的基本方法与工具 （一）服务质量调查方法 ★ 服务质量调查类型： ► 投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话； ► 服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价； ► 市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查； ► 数据库营销； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 投诉请求 ★ “公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。） ★ 关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。 由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满，平均9％—10％的人将其不满告诉他人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ★ 有效的投诉调查 ① 为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。 ② 公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。 ③ 解决投诉的更加复杂的形式是从广义上来定义“投诉”，包括所有的意见(积极的和消极的)和顾客的问题。公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建大档案。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 关键事件研究 ——顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细记录，对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。 优点： 可以确认不满意的顾客和一般失误点，可以生动地推导出顾客需求，尤其是当调查集中在交易水平上的职员绩效行为维度时。因而是投诉请求的一种有效替代方法。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 例： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3. 需求调查 ——用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征，一种非常基础和必要的调查方式； Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ★操作方法举例： ① 结构化的、无限制的头脑风暴法： ——对服务的理想提供者进行描述——即： 如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基本需求)? “为什么”想获得(这可以引出潜在需求或利益目的)； 当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引出特殊服务特征)。 ② 在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查： ——因医院服务而到酒店中的调查 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 4. “关系”调查 ——提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务、产品和价格)。这种综合方法能够帮助公司有效地调查分析强项和劣势。 关系调查模型——服务质量(SERVQUAL)调查法； Evaluation