有效沟通教材.pptVIP

电话助理培训之有效沟通 报告人：赵台圣 行政中心 企训课 2010年 跟别人讲话或沟通时，要注意一些小动作 1.避免角落，要讲秘密的话，麻烦你们单独到封闭房间里去！ 2.在讲话的过程中，能不关门尽量不关门，避免别人猜疑。 3.放低声音，尽量将自己的分贝降低，那是礼貌。 4.避免狼顾。狼在跑步的时候，边回头，边叫—这叫狼顾！ 5.亲密关系，讲话不要勾肩搭背。 沟通的障碍 广州统一企业有限公司 大纲 沟通概述 有效沟通过程 2 沟通的障碍 沟通的过程 沟通的方式 1 3 沟通的方向 沟通概述 沟通的含义 沟通的问题 心态 关心 主动 沟通的含义 为了设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 概 念 沟通的三大要素 b.达成共同的协议 c.传递信息、思想和情感 a.要有明确的目标 沟通概述 沟通的问题 沟通概述 第二个问题：关心 没有关注别人的难处 没有关注别人的不便及痛苦 第一个问题：心态 自私 自我 自大 自恋 沟通的问题 第三个问题：主动 沟通概述 有效沟通过程 沟通的过程 沟通的方式 沟通的方向 沟通的过程 沟通是一个过程，从信息发出到信息接收的一个过程。 有效沟通过程 你会不会讲话，意思就是说你会不会编码。 一个人要会说话，体现为：我讲得清楚，他听得明白。 一个人要会听话，体现为：他的意思，我清楚我明白。 沟通的过程 1、首先把话讲给别人听 2、其次是听话 有效沟通过程 沟通的过程 3、编码 影响编码的4个条件 技巧 态度 知识 社会文化 背景 有效沟通过程 沟通的渠道如果没有选好，或渠道不通畅，就会产生扭曲。 沟通的过程 4、渠道 有效沟通过程 心里想说的说不出来 讲的与别人听到的有差距 听到的与听懂的有差距 执行力不到位 沟通的漏斗原理：（渠道不通畅导致的结果） 你心里想的 （100%） 你嘴上说的（80%） 别人听到的 （60%） 别人听懂的（40%） 别人行动的（20%） 有效沟通过程 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 有效沟通过程 沟通的方式 语言的沟通 有效沟通过程 联通广告案例 有效沟通过程 沟通的方式 肌体语言的沟通 有效沟通过程 两只手握上去表示：有求于你 表示尊重对方，不是那么强势。 第一种 一只手握上去,另外一只手去 端对方的肘，表示支持对方。 第二种 有效沟通过程 1、手势 一只手握上去，另外一只手去揽肩膀，表示我是大哥，有我保护，你靠我没错！ 第三种 又挽手，又揽膀，表示我是大哥，有我保护，你靠我没错只有黑社会才做，表示：兄弟你放心，即使两肋插刀，死活有你！ 第四种 有效沟通过程 表示：有点不太相信，表示“是吗？” 什么，我们犯规？ 有效沟通过程 2、扬眉 表示无奈 不关我事啊！ 有效沟通过程 3、耸肩 有效沟通过程 表示时刻准备着，一有机会就立即行动。 4、脚打节拍 在大众场所发言 （如会议、报告会等） 不要站在角落或是靠着墙。 只有精神病的人才 喜欢靠着墙站立的， 蹲在角落里。 5、站立的地点 沟通的方向 往上沟通没有胆（识） 1、如果时间充裕，多做几个答案给上司选择。 2、沟通要随时随地，抓住每个机会。 3、如是方案，提供多个方案，让他选择。 有效沟通过程 往下沟通没有用心，没有心情。 沟通的方向 往下沟通没有心 1、对底下人的问题提不起兴趣或是无从谈起 。 2、你对底下的人没有反应，就表示你不够理解下面。 有效沟通过程 沟通的方向 水平沟通没有肺 1、我们在没有帮助别人之前，是没有资格要求人家来帮助你的。 2、平行部门的沟通，是先要帮助他人俩解决问题，再提出你的问题。 3、双赢，把沟通要点放在双赢的点上来讲话，告诉他这是双赢的事情。 有效沟通过程 积极 退缩 侵略 只会降低工作品质和质量 侵略多敌人 正确的讲话方式 在讲话前先问问自己：将要讲出的话算不算侵略，算不算退缩？ 如果都不是，那就表明你的话可以大胆讲了。 有效沟通过程 沟通的障碍 沟通的个人障碍 沟通的组织障碍 障碍的克服 沟通的个人障碍 1、地位差异 2、信息来源的真实度 3、认知的偏差 4、过去的经验偏差 5、情绪的影像 沟通的障碍 沟通的组织障碍 1、信息泛滥 2、时间的压力 3、组织的氛围 4、信息的过滤 5、缺乏反馈 沟通的障碍 障碍的克服 1、利用反馈 2、讲话要简明扼要—简化语言 3、善用比喻 4、主动倾听 沟通的障碍 1.在听别人讲话的时候，要表现出专心，不要去做别的事情！ 2.不要打手机、打电话、接电话、不要看文件、看书等资料。 3.别人讲话不要当场批评、当场打断，等她把话讲完。 4.与别人谈话，尽量让别人轻松，酿造一种平行的氛围进行交。 5.要站在对方的立场讲话，不要说风凉话… 6.与他人沟通，不要带情绪。 7.适当的提问，表示你