服务行业的核心竞争力.pptVIP

如何提高核心竞争力 提高核心竞争力的三个方面： 提高职业化服务水平 做一名合格的管理者 建立积极的心态 一、提高职业化服务水平 职业化就是专职化或专业化 一、职业化必须与企业的“核心文化”有关。经理人与员工不职业化的现象是有的。二、职业化的服务技能是“像个做事的样” 。 三、职业化的服务形象就是“看起来像那一行的人” 。 四、职业化的服务态度就是“用心把事情做好”； 五、职业化的服务道德就是“对一个品牌信誉的坚持” ，坚持产生信任和依赖。 六、职业化过程中，经理、主管人员应该怎么做？ 自上而下先行一步。 企业文化 “三四五”战略 组织架构 岗位职责修订 绩效考核方案 培训机制 工作流程调研和理顺 再好的理念只有在转化成一个有竞争力的产品或服务时，才能称之为一个领先的理念。转化靠谁？靠我们这些在座的管理者。 二、做一名合格的管理者 做好管理者的八项基本要求 1、一个好的管理者应该对上负责，对下分忧。 2、一个好的管理者要为别人树立榜样，改正不良习惯，更不能有恶习，听听群众的心声，有恶习总能被发现。 3、一个好的管理者要勤奋不能懒惰。 蒙哥马利理论－－－ 智慧又勤快：执行力最强的管理者; 勤快不智慧：比较糟糕的管理者; 不勤快不智慧：永远不会成为管理者。 4、一个好的管理者要按制度和规律办事，不耍权。 人际纠纷调整 权变艺术 5、一个好的管理者善于思考和学习，不取巧。 博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。 ---《礼记·中庸》 6、一个好的管理者以关心和培养下属为己任。 7、一个好的管理者要有使命感、紧迫感和危机感。 8、一个好的管理者要学会相互配合、团结一致。 比的是什么？细微之处，谁比谁更是全才。凡天下大事必做于细，天下难事必做于易。 通俗一点说，就是先不必立志做大事，要立志做小事，这是一个崭新的观念，要先学学考试不作弊、学学不借别人的证件通关、学学不随地乱扔东西、学学露出笑脸、学学说“对不起”、学学人多时候不乱挤、学学不闯红灯、学学用善意揣测别人、不要窝里斗…… 这是基础，有了基础后再学学随时赞美别人的精神，学学不但为自己着想，同时也要为他人着想的精神，那就是做大事了。 举例： 大专毕业生阿琳因为一时找不到工作，只好进了一家百货公司做营业员。尽管别人都认为他做营业员太可惜，但他却很珍惜这份工作。阿琳热情周到的服务很快得到了顾客和领导的好评。 阿琳的柜前有道不起眼的台阶，时常会有顾客经过时不小心绊一下。所以每当有顾客经过时，阿琳总会善意地提醒一句：“请小心前面的台阶。”别的同事见了总是说她多此一举，阿琳对此也不争辩一笑了之，还是一如既往的提醒每一个经过的人。一天，公司老总进场时正巧经过那台阶，阿琳还是像以前一样习惯地提醒说：“请小心台阶”。老总一愣，很快就明白了是怎么回事，他没说什么，只看看阿琳，脸上露出一种赞赏的笑容。不久，阿琳便被提为柜组长，一年之后，她成了这家公司的副总经理。一个人的成功在细微之处，有时只是比别人多说一句善良的话而已 。 谁比谁多多少，优秀多少，差一点而已。大眼小眼问题，领导用人问题，比来比去根据工作需要，有的就事与愿违，免为其难，有的还攀比。放下自己吧，最后共臻圆满，一部分人先富起来是硬道理。 只有把服务当作一种快乐，激情为之奋斗，才是原动力和基础。有一个很简单的道理，任何人无论是在马路上，在商场里，在机关里，偶尔遇到一张笑容可掬的脸，真是能让人快乐半天，有一张笑脸很重要，大家努力拼搏，才能创造快乐的意境。 送上你的笑脸，不要门难进脸难看。 我们必须说明白这种仪容上的可爱是在身体容貌的美之外的，是不一样的，是内在美的表现。漂亮的脸有时让人看起来非常可憎，因为他不会服务，整天不说话，像别人欠他二百吊钱一样，天天拉着脸，没有一点激情拼搏的劲头，何以快乐？ 有教无类 道不同 不相为谋 --《论语·卫灵公》 上士闻道 勤而行之 中士闻道 若存若亡 下士闻道 大笑之 不笑不足以闻道 ---《道德经》 一、关于核心竞争力 二、关于顾客服务 三、培养核心竞争力 概 述 关于核心竞争力 对于企业来说，并非每种竞争力都同等重要，而只是在研发、设计、制造、营销、管理等其中的某一两个环节上，如： 使企业保持长期竞争优势； 获取稳定超额利润的； 明显优于且不易被竞争对手模仿； 能够不断提高顾客价值并能使企业获得可持续发展； 以上才是企业最