现代服务管理的理论与实践.pptVIP

（二）对同级服务的内容 1、信息共享； 2、资源共用； 3、工作共干； 4、责任共担； 5、难题共解； 6、目标共赢。 （三）对下级服务管理的内容 1、指明正确的发展方向； 2、提供良好的工作环境； 3、教给有效的工作方法； 4、解决具体的困难矛盾； 5、建设和谐的组织关系； 6、进行重要的政策咨询。 资料10：一位管理学家曾经讲过： “对部属不要只因为其能力不够帮助他，而是其权限不够要帮助他。” 资料11：青岛海尔集团管理策略： “你能翻多大的跟头，企业就给你搭建多大的舞台。” 资料12：某高级领导干部讲： “作为部队领导，能够给予人才满足的物质待遇是永远办不到的，但是完全可以为人才提供竞争、成才和施展才化的环境。” 研究1：指导下级开展工作的方法 （1）坚持思想指导； （2）抓好跟踪指导； （3）加强方向指导； （4）突出重点指导； （5）围绕难点指导； （6）实施分类指导； （7）重视方法指导。 需要进一步研究的课题： 对于不同年龄段人的不同服务； 对于不同经济状况人的不同服务； 对于不同工作岗位人的不同服务； …… 四、服务管理的途径 （一）服务管理的基本思路 1、“以人为本”是服务管理的基本理念； 2、“有限领导”是服务管理的发展目标； 3、“顾客导向”是服务管理的工作模式； 4、“依法执政”是服务管理的行为准则； 5、“违法必纠”是服务管理的问责机制； 6、“互动共赢”是服务管理的生命保障。 * * 现代服务管理的 理论与实践 《现代管理学》课程专题讲座 解放军装备指挥技术学院 刘 恒 讲授意义 一是服务管理已经成为现代管理的重要理念和发展趋势。 在服务中实施管理，在管理中体现服务。将管理与服务融为一体。 二是服务管理是我党我军领导管理工作的优良传统、一贯要求和基本原则。 领导服务于群众，机关服务于基层，军队服务于人民。 三是服务管理的对象、环境、标准等，发生了一系列变化，服务管理遇到了新问题、新任务、新困难、新挑战。 服务管理既是一个老课题，又是一个新课题。 案例1：政府的服务从“输血”到“造血” “输血”服务的结果： 贵州老区的山民将政府支持的“种羊”要么变卖了，要么养死了，最后是“两手空空”，更加贫困。 “造血”服务的结果： 贵州老区的山民依靠政府支持，从大山深处搬迁到条件相对较好地区，“靠山吃山，靠水吃水”，逐步实现了脱贫。 案例2：战士为什么要“闹事” 关心爱护“无微不至” 严格管理“微不足道” 关键时刻“失去控制” 四是服务管理仍然存在不可忽视的问题， 基层和群众反映十分强烈。 国家权力部门化，部门权力个人化，个人权力利益化。 高高在上，行政命令，官僚主义，衙门作风，层次过关，吃拿卡要。要么不干事，要么乱干事。 讲授提纲 一、服务管理的概念 二、服务管理的对象 三、服务管理的内容 四、服务管理的途径 一、服务管理的概念 （一）服务的概念 是指为一定对象的利益而工作的过程。 所以，服务的对象、内容、手段、目的是多式多样的。简单化、肤浅化、狭隘化是当前服务的最大问题。 （二）服务管理的概念 是指将服务作为管理活动的一种基本职能，规范了它的对象、内容、标准、方式等，使服务管理成为现代管理的重要组成部分。 结论： 服务是一种管理理念； 服务是一项管理制度； 服务是一个管理职能； 服务是一类管理工作。 — 没有服务，就没有真正意义上的管理活动。 资料1：邓小平同志讲： “领导是什么？领导就是服务。” 二、服务管理的对象 （一）服务对象的基本点 为广大人民群众服务，既是无产阶级的领导管理观，也是现代管理的核心价值观。 资料2：马克思讲： 无产阶级政府是人民的“公仆”，不能做官当老爷。 资料3：毛泽东讲：