深圳中心人工与实体渠道协同工作汇报(V3.0).pptVIP

深圳中心实体渠道协同全景图 全渠道支撑、全流程协同助力省部“支撑全渠道客户服务中心”建设  ——2011年深圳中心渠道协同项目开展汇报 客服(深圳)中心业务运营室 2011年3月28日 项目开展情况汇报 项目背景简述 项目下阶段计划 目录 项目背景 集团要求： 以渠道支撑专席为核心，建立服务与管理一体化的渠道服务支撑体系，为渠道管理人员和实体渠道 提供服务支撑，全面推进渠道精细化建设、转型、风险防范和管控，提升企业竞争力。 省部要求： 依托渠道支撑专席的试点基础上，以10086为核心，深化推进、稳步实施10086与实体渠道的协同，确保渠道协同化体系的建立和常态化运营。 深圳中心渠道协同项目发展史： 2006至2011，近5年的时间，深圳中心从最初探索渠道协同到实现两大类协同工程，快速转身，积极助力省部渠道协同工作开展。 2006年8月 2010年10月 2010年12月 2011年3月至今 初型： 1008622开通，成立“服营支撑专席”，对市公司服营厅提供在线业务支撑。 探索： 以集团产品为突破点，发挥10086热线优势，初步探索业务流程协同 时机： 省部渠道协同工作开展， 成为渠道支撑专席试点之一。 常态运营： 开展两大类协同工程，渠道协同模式效果初显。 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 实现方案 达成目标 内部渠道服务支撑协同 渠道支撑专席 实现10086知识管理价值 外部战略业务流程协同 综合支撑专席 利用优势，为市公司提供更全面的支撑 资源配套 以“加强渠道协同运营”为中心，通过对内、对外两个协同工程，开展5个渠道近20项内 容的精确支撑、全方位协同工作。 集团商机挖掘协同 客户挽留预警协同 渠道故障处理协同 根据客户生命周期，实现由“产品销售、故障处理、离网预警”+“服务质量全程监控”的“3+1”集团产品调度、协同模式。 专人专席，现有8名人员 和综援后台专席一起承接，现有6人 与集团专线合并承接，现有9名人员 项目汇报 背景简述 项目计划 项目全景图 项目工作汇报 目录 内部渠道服务支撑协同 外部战略业务流程协同 1、内部渠道服务支撑协同——渠道支撑专席 深圳中心对原服营支撑专席进行优化和创新，在人员资源不变的情况下，从原支撑2个渠道增加至支 撑全5个渠道，从原仅提供的疑难问题支撑增载为包括有渠道监控、服务支撑等20项内容项支撑工作。 新专席定位：现渠道支撑专席通过寻找不同渠道的真实需求，开展“精确支撑”服务，全力打造深圳“专业支撑团队” 分销商 服营厅+市公司直销团队 服营支撑专席 接入号码：1008622 支撑内容：业务支撑 渠道支撑专席 接入号码：1008622 支撑内容：在线业务、系统操作、渠道监控等20项 分销商 渠道经理 集团代理商 客户经理+行业经理 服营厅+市公司直销团队 单一渠道支撑 全渠道支撑 分销商渠道 一、背景及要求 省市场部联合客服部在2008年 5 月 12 日启动“合作渠道统一服务窗口”项目，以1008622为接入号码，在 当年7月29号正式上线运营。考核要求暂无。 二、支撑工作简报： 1、服务对象：主要面向各地市已签约的和潜在的社会渠道网点。 2、支撑内容：重点提供加盟申请支撑（此类支撑需求占总需求90%） 三、发展计划： 分销商支撑工作将按省公司统一要求，稳步开展，暂时没有发现新增需求。 3、运营小结： 稳定运营近3年，截止2011年3月，月均需求量约300单，平均接通率均维持在80%，是市公司潜在合作商申请加盟的首选渠道。 附图：服务流程（点击变大图） 渠道经理渠道 一、背景及要求 省部2011年服务支撑工作中明确要求，增加对市公司渠道经理支撑需求，暂无考核标准。 二、支撑工作简报： 1、服务对象：市公司2011年在册的渠道经理，目前仅开放了约30名渠道经理主管、组长接入。 2、支撑内容：重点提供业务疑难支撑、渠道监控，在市场部要求下，于2011年3月增加系统操作类指引。 三、发展计划： 1、在5月前完成市公司全部渠道经理的加载，预计100人，需求量将增加约200单/月； 2、关注支撑需求变化，对调查研究等支撑内容慢慢增载，形成固定的长期的渠道调研模型。 3、运营小结： 2011年月均需求量约540单，现平均接通率均维持在90%，首次问题解决率达98%以上，主要支撑需求为业务类支撑，占总需求的95%以上。 注： 1、★号、加粗表示重点支撑内容； 2、正常字体表示已开放但不属于重点支撑内容； 3、灰色代表我中心已可支撑但对方暂时需求不大的内容，需持续加载。 集团客户经理、行业经理渠道 一、背景及要求 省部2011年服务支撑工作中明