峰终服务规范手册---营业厅幻灯片.ppt

图示-9 业务推荐与演示注意要点： 1、营业员应运用各种演示设备详尽地向客户介绍和演示，当客户需要了解的业务，营业厅内不具备演示条件的，则应向客户致歉并口头介绍该业务，同时需在每日工作汇报中详细说明。 2、温馨提示：营业员在业务演示过程中，需要店长或值班经理协助时，应告知客户稍等，并说明等待的原因以及需要做什么，切忌在演示时中途离去而让客户感到莫名其妙或产生不满。 3、营业员在向客户推荐业务时，应视客户的兴趣程度决定是否推荐； 4、温馨提示：当营业员与客户在沟通过程中，发生矛盾或争执时，无论此时是否有客户在等待，都应该先引导客户到客户接待室进行沟通和处理。避免影响其他办理业务客户的情绪和厅内环境； 5、在与客户讲解、演示业务的过程中，等候的客户走到台席前想尽快办理或表示赶时间时，营业员应正眼望向客户，微笑致歉并告知客户会提高服务效率，请其稍等片刻。 6、温馨提示：切忌埋头演示业务不理会客户，或不正视客户； 第九章-业务受理 业务办理操作过程是对服务人员的综合技能较高考验，从精神面貌到语言表达、业务知识到营销技巧、基本技能到系统数量程度，都是严格的考验。当然也就成为整个服务过程中的“顶峰点”，在所有的比例中的占比最高。 再次，我们从班前准备、迎接客户、询问核实、业务办理、办理推荐等5个过程进行规范要求。 班前准备 1、上班前先检查自己的仪容仪表，着装打扮应符合行为规范的要求；2、练习微笑一分钟（如果是早班的营业员，可在晨会中由值班经理带领练习微笑，如是中午交接班的同事，没有班前会，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）见图-10； 3、准备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品完好无缺； 图示-10 1、迎接客户 1、正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持轻松心态，当与客户目光接触时，点头微笑； 2、当客户走到受理台席前1.5米时，再次点头微笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座的，营业员需后于客户入座； 3、温馨提示：如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，如果客户继续站立则视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。切忌躬身为客户办理业务； 2、询问核实 1、营业员坐下，双眼正视客户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，询问客户需要办理什么业务； 2、如客户办理的业务需要出示身份证或其他相关证件时，请礼貌告知客户并说明原因； 3、当客户出示身份证或其它相关证件时，请双手接过客户资料，以示尊重。 3、业务推荐 1、在帮助客户办完所有业务后，营业员需向客户推荐一项新业务，或者是向客户推荐其未开通的增值业务（营业员在办理客户业务时，可透过前台操作系统，观察当前客户的增值业务种类，以便向客户推荐合适的产品或服务）； 2、推荐时，应拿出相应的宣传单张，一边讲解一边让客户看宣传资料，让客户从听觉和视觉两方面感受产品或服务的好处； 3、如客户有兴趣希望了解更多时，营业员应根据厅内客流量的情况决定是否继续服务，把握的原则是：忙时一句话，闲时一段话；忙时应请咨询导办人员或业务演示引导客户到客户休息区/客户接待室/新业务演示区进行讲解或演示。此时不应在厅内大声喊叫，而应先目测到目标人员，与其目光接触时，招手请其过来，并简单交待客户的需求和协助事项。同时向客户致歉。得到客户允许后，营业员起身送迎客户； 4、如客户无兴趣或时间倾听讲解时，营业员应告知客户如日后有时间想查询或了解的话，可随时拨打1860，同时把宣传单张连同客户的单据放入信封/封套中与找零一起递给客户。 4、办理完毕 1、推荐完毕后，要把客户的受理凭证、单据、发票、宣传单张、找零等一一展现在客户面前，同时拿出信封，在客户面前把资料逐一放入，信封开口处折叠好或封好并将找零放于信封上，双手递送给客户，并告知客户请妥善保管，避免不必要的损失。 2、营业员在受理完业务后，把票据及某项产品或服务的宣传单张等装入信封时，切记宣传单张不宜超过3张； 第十章 现场投诉处理 现场投诉处理，主要是针对营业厅网点现场的投诉种类，如：等候时间、服务态度、服务规范、解释口径等主观意识的异议，进行现场解决的过程，此过程需要冷静应对、有责任性、并附有良好的投诉处理技巧： 以下为现场投诉处理的流程： 1、落实首问责任制，积极为客户解决问题，同理心原则； 2、安抚客户情绪，对情绪激动的客户做隔离工作，做到不争辩，不对立、不升级。 3、耐心、热情接待客户的投诉，倾听投诉内容，了解客户的真实意图； 4、记录客户的投诉内容，填写《营业厅服务登记表》； 5、认真查询客户的消费情况，了解投诉的根源，并找出解决方案； 6、及时帮客户解决疑惑并接受其建议与意见；并对客户致谢！见图-11 7、对无法马上为客户解决的问题，告知首次回