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第二章 地陪导游服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 导入内容: ★导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔。 第二章 地陪导游服务程序 第一节 地陪接团准备 一、熟 悉 团 队 （一）熟悉团员情况 团队人数和性别比例 团员姓名、职业、学历 团员收入和消费水平 团员宗教信仰和特殊要求 （二）熟悉团队特点 团队名称团号代号电脑序号 客人来自的国家和地区 团队性质 语种 接待标准 （三）熟悉旅游接待计划 检查全程旅游线路是否妥当 了解团队旅行证件办理情况 了解有无礼仪活动 熟悉交通情况 了解费用结算方式和操作程序 二、落实接待事宜 ＊与协作旅行社联系 ＊联系车辆 ＊落实团队住房及用餐 ＊掌握联系电话 ＊落实行李运送服务 三、物质准备 (一)个人文件 身份证﹑护照﹑ 签证﹑黄皮书 领队证或导游证(IC卡) (二)团队文件 《团队接待计划表》是旅游计划的具体体现,是旅行社下达的正式接待任务书,对行程内容安排详细,导游一定要随身携带并妥善保管.旅游执法对在执法检查时,团队接待计划是检查的重要内容之一。 （三）个人用品 个人衣物 自用的药物 导游书籍 照相设备 四﹑知识准备 A 、 外语和资料的准备 B 、 专业知识、词汇的准备 C 、 热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D 、 客源地知识准备 五﹑形象准备 A﹑ 着装符合身份，便 于工作开展 B﹑ 佩带首饰适度 C﹑ 佩戴导游证 六﹑心理准备 A、准备面临艰苦复杂的工作 B、准备承受抱怨和投诉 第二节 地陪服务程序 一、地陪接站服务程序 １、提前半小时到达接站点 ２、手持接站牌迎接客人 ３、核实团队 　　　　　领队　　　　　　全陪 　　　　　　　　　　　　　　　　导游员　　　　　　　　 ４、清点行李，集合登车 ５、清点人数 二、赴饭店途中的导游服务 （一）致欢迎词 （二）说明事项 （三）介绍本地概况 （四）介绍沿途风光 ★欢迎词的内容 ★欢迎词的风格 　　规范式 　　聊天式 　　调侃式 　　抒情式 　　安慰式 示范： 　　　各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊旅行社对大家参加这次的旅游活动表示