第七章 服务规范细则(修订).docVIP

北京同仁堂烟台有限公司 服务规范细则(修订稿) 总则 我们的服务理念：“顾客满意最大化”，就是要让顾客最大限度地满意同仁堂的经营和服务，满意取决于药品质量、品种齐全、心理满足、员工素养、品牌文化等。我们提倡用心服务，以情经商，将经营所为与顾客所欲融为一体，追求“服务无缺陷”，让顾客满意于自己的切身感受和价值体验。为此，对我们的服务行为进一步细化，特制定本细则。 服务程序 进货：坚持“按需进货，择优选购”的原则，购进药品做到品种齐全，不断档； 验收：按照GSP要求对购进药品进行验收，确保质量，不合格的药品不得进柜； 养护：对经营的所有产品做养护工作，防止过期、失效、变质、生虫、鼠咬； 销售： 1、营业员通过岗前业务培训并考核合格； 2、掌握专业文化知识和服务技能； 3、遵守服务纪律； 4、熟悉服务程序和要求； 5、有敬业意识。 五、售后服务： 1、设立煎药房及药品研末、粉碎等服务项目。 2、设立顾客意见簿，随时接受顾客的批评和投诉。 购进工作规范 购进工作要求 选择具备合法资格、具有良好信誉的企业，所购药品必须符合国家药品标准； 必须签定质量合同，明确质量责任，避免出现纠纷； “首营企业”、“首营品种”、“进口药品” 资料必须齐全，符合GSP要求； 采购必须遵循根据市场需要、以销定购、质量合格的原则，坚持按需进货，择优采购； 医疗器械按照规定只能购进一、二类； 填写好购进记录，签字或盖章。 验收工作要求 各部组验收人员负责购进药品的验收工作，药品验收不得少于2人； 验收时药品不得着地，轻拿轻放； 对照随货同行单，有顺序的对每个产品，从外到里的验收，必须认真负责，无一漏验； 外观：对大、中、小包装分别进行外观检查，查看有无破损、渗漏、缺少，特殊管理药品和外用药品有无规定标志，整件药品箱内有无合格证； 对药品的品名、剂型、规格、数量、批号、生产商、有效期等内容进行核对、清点，并逐批号验收； 批准文号是否符合规定； 每个最小包装必须印有或贴有标签，附有说明书； 进口药品包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成份及注册证号，附有中文说明书，随货有同批次、盖有供货单位原印章的《进口药品质量检验报告书》和《进口药品注册证》； 首营品种必须有药品标准和同批次检验报告书； 处方药、非处方药和外用药其标签和说明书有规定的标识和警示语，非处方药的包装上有国家规定的专用标识； 中药饮片应有包装、有标签，标有品名、生产企业、生产日期，并附有质量合格标志，中药材应标明品名、产地、供货单位； 中药检验必须无发霉变质、变色、虫蛀、鼠咬、杂质等问题，饮片炮制符合标准； 医疗器械只能经销一、二类，符合国家规定的药械管理批准文号； 对销后退货的药品，验收员应按进货要求程序验收，写出《销后退货记录》； 有下列情况的应拒收，放入不合格区，并写出拒收报告； 对无有批准文号、注册商标、生产批号、生产日期、有效期的； 对破损、封口不严、标识模糊不清或脱落的； 有效期不满六个月的，有污染的； 其他内容不符合要求的； 记清验收记录，签字或盖章，出现问题要负责； 需要退的货，放入退货区，并写出退货原因及退货记录，及时处理； 柜台药品养护与陈列的要求 养护工作要求 养护员和实物负责人负责； 养护员（营业员）应按照药品的储存要求，将验收合格的药品分放入常温区（0-30℃），阴凉区（小于20℃），冷柜（2-10℃），相对湿度45－75％之间，每日上午10：00、下午3：00记录温湿度； 贵细中药材必须设专柜存放，帐货相符； 中药饮片和中药材，日常按其特性采取晾晒或其他措施，必要时进行熏蒸，要有防鼠措施； 对易变品种，近效期品种，进行重点养护，避光品种一定放入暗处，需低温保存的不得放入高温区，中药易生虫发霉、易挥发、易出油等要重点养护； 做好养护设备的使用记录，并保存好设备的使用说明书、保修卡、合格证等； 药品实行色标管理： 待验退货区为黄色； 合格、发货区为绿色； 不合格区为红色； 中药材、中药饮片设专区、专柜，也同样实行色标管理。 设立近效期药品警示牌，每月定期填报“近效期药品月报表”； 不合格药品的处理：首先撤出柜台，查明原因，分清责任，及时处理，制定预防措施； 柜台药品的陈列要求 分店经理和实物负责人负责； 药品陈列是一门艺术，应精心设计，既符合规定，又有艺术的美，给人以清晰和舒适的感觉； 店堂所陈列药品的质量和外观包装应符合规定； 药品按剂型、用途及储存要求分类陈列 药品与非药品、内服药与外用药、易串味的药品与一般药品分开陈列； 根据温湿度要求，按照规定的条件陈列； 处方药与非处方药应分柜陈列； 拆零药品集中陈列于拆零专柜内； 危险品不得陈列，必要时只能陈列空盒； 中药饮片陈列中药专区、专柜，药斗前要写正名正字，药斗无破损、无灰尘、字体清楚； 药品标签书写要正规，内容要