16632010“江苏快客”班车服务规范02.doc

目 次 前言………………………………………………………………………………………Ⅱ 范围…………………………………………………………………………1 规范性引用文件……………………………………………………………1 术语和定义…………………………………………………………………1 基本要求……………………………………………………………………2 工作标准……………………………………………………………………2 营运客车要求………………………………………………………………3 驾驶人员要求………………………………………………………………4 车辆营运服务………………………………………………………………5 安全行车服务………………………………………………………………6 服务承诺……………………………………………………………………7 附录A（规范性附录）………………………………………………………9 附录B（规范性附录）……………………………………………………11 附录C（资料性附录）……………………18 附录D（资料性附录）前 言 本规范按GB1.1—2009《标准化工作导则》编写。 本规范起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通运输协会汽车运输分会、苏州凯乐莱西服有限公司。 本规范起草人：汪学君、周体光、李素珍、丁建中、印可义、张松林、方力、周小兵、王谦、王同凯、睢国强、濮林贤、李明晖。 “江苏快客”班车服务规范 范围 本规范规定了“江苏快客”班车的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车、服务承诺的要求。 本规范适用于“江苏快客”的班车。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法 GB 7258 机动车运行安全技术条件GB/T 17729 长途客车内空气质量要求JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定DB32/T 1228—2008 汽车客运站建设规范 中华人民共和国国务院令(第406号) 中华人民共和国道路运输条例 2005年第10号交通运输部令 道路旅客运输及客运站管理规定 2006年第9号交通运输部令 道路运输从业人员管理规定 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 “江苏快客” Jiangsu quick 江苏省班车客运的服务品牌。道路客运企业在班车实行公司化经营的基础上，使用统一标识的高级客车，通过高等级公路，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的站的一种直达班车客运的服务品牌。 班车客运 Coach transport 营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种运输方式。 客运站 Coach station 以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。 班次 Number of runs 根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行所作的编排。 车次 Serial number of coach run 客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。 重大服务质量事件 Important affairs of service quality 因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。 基本要求 “江苏快客” 班车应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。 “江苏快客” 班车应符合JT/T325中规定的高一级及以上等级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。 “江苏快客” 班车所行驶道路，一级及以上高等级公路不得少于70％。 “江苏快客” 班车营运线路150公里以下的平均营运时速应不小于60km／h ，150公里及以上的平均营运时速应不小于70km／h。 “江苏快客” 班车从起点站发车后，应直接到达终点站限时运输，途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）。 “江苏快客” 班车起讫客运站（江苏境内）应符合DB32/T 1228—2008 《汽车客运站建设规范》要求。 工作要求 “江苏快客”班车的工作标准应达到： 重大服务质量事件次数为0。 重、特大交通责任事故次数为0。 交通事故频率 0.01‰以下，按式（1）计算： 　　　　　　　　　 报告期内交通事故次数 　　交通事故频率（‰）＝ ————————————— ×1000 ……………………（1） 　　　　　　　　　 报告期内总车日行程(公里) 发车正班率99.9％以上，按式（2）计算： 　　　　　　　　　 报告期内正班发车班次 　　发车正班率（％