亮剑天下版呼叫中心讲述.pptxVIP

企业宗旨：需求就是结果 2 目录 3 呼叫中心的定义 通常是指利用通信及计算机技术，自动处理大量的电话呼入和呼出工作的运营操作平台。是集呼叫中心系统、呼叫中心坐席、专业的服务体系及卓越的营销模式于一身的高效运营平台。 基于CTI(计算机电话集成)技术的一种服务方式也称CALLCENTER，它可以通过电话、短信、视频、email等方式为客户提供咨询、售后、投诉、直销等服务。 4 呼叫中心的发展历程 30年代到今天 呼叫中心概念引入 电信、金融、航空率先使用 技术及服务逐步成熟，应用向传统行业扩展 产业链条进一步完善，市场进一步拓展 电话营销为代表的利润中心带来呼叫中心的多元化趋势 市场趋于成熟，呼叫中心进入全面增长期 起步阶段 接收阶段 成长阶段 完善阶段 多样化阶段 增长阶段 优化阶段 行业应用广泛，呼叫中心技术趋于成熟，开始向低成本技术实现 发展 5 呼叫中心功能 6 呼叫中心的类型 7 8 传统呼叫中心的问题 9 托管型呼叫中心 10 什么企业适合托管型呼叫中心 托管型呼叫中心对企业的作用 让有限资源投入到核心业务 经济实用，有效控制成本 促进成单，提高营销效率 提升服务品质，深度挖掘客户价值 信息流、业务流整合，提升办公效率 精细化客户管理，安全可靠 12 亮剑天下—简介 亮剑天下信息技术有限公司是工信部核准的跨地区（全国）增值电信业务运营商。2004-2014，10年多的运营，累计服务用户超过7万。 亮剑的追求是为中小企业用户提供易呼通信平台，实现中小企业通信需求“一点接入，应有尽有”的梦想，我们将专注于平台功能的创新及每一细节的挖掘、提升，通过点点滴滴的积累，锲而不舍的改进，树立“简用、强大”的产品口碑，成为顾客迷恋的通信平台。 亮剑天下—托管型呼叫中心 托管型呼叫中心:是一种呼叫中心平台租用服务，使用企业不用购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地、电脑、网线和电话，就可以快速建立起自己的呼叫中心。 除标准服务外，服务更包含具有易呼通信品牌服务，是众多客户选择易呼呼叫中心的原因，也是易呼托管型呼叫中心简单、专业、可信赖服务的奥秘 IP网络 网关设备 固话网络 移动网络 IVR 核心交换机 呼叫中心系统 外呼系统 核心服务器 固话网络 CRM 自动外呼 托管型呼叫中心网络拓扑图 亮剑天下—托管型呼叫中心的优势 产品与服务—功能服务模块 专属客服 7*24小时维护 专业培训 平台运行服务 外呼管理 统计报表 CRM 呼叫中心产品 来电弹屏 远端坐席管理 录音质检 IVR 全号码接入 来电智能分配 400/座机码号 电路资源整合 短信/传真 通信资源整合 托管型呼叫中心实现功能 √ 码号资源 亮剑天下为企业提供4007的全网号段资源。也可以使用企业现有400号码。 √ 语音接入处理 多种接入方式：直转、多级IVR语音导航、分机转接、自动语音回复 多策略的智能路由（时段、遇忙、业务） 语音留言 √ 呼叫中心 业务处理 来电弹屏、客户关系管理系统（CRM）、派单管理、知识库、定时提醒、公告、座席监控管理等 √ 外呼管理 座席外呼、支持pstn/软电话呼入/呼出、支持软电话及多种外呼方式可选、去电显400号码或热线号码 √ 管理工具 通话记录（来电/外呼/留言）、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等） 绑定电话管理、电话分组，呼叫顺序选择（顺序/轮选/随机/平均/最熟悉接听） 质检模块、全程通话录音、录音管理下载、黑名单、详细转接查询等 √ 增值功能 网上400、无纸传真、短信、标准接口对接（弹屏URL、电话工具条、队列管理等） 投入成本低 初期投资为零，企业仅需要利用现有电脑、电话，开通即可使用； 日常免维护 不需要企业配备专业的系统管理维护人员，所有的系统维护、升级管理都由亮剑工程师为企业分担； 座席开通快速 开通座席只需5-7个工作日，扩展座席仅需要1个工作日； 来电更灵活的分配 同原有400电话分配相比，呼叫中心对客户来电更合理、更快速的分配；比没有安装网呼的400电话系统相比，呼叫中心同时间可以提升40%—60%的电话接入量； 智能路由 根据客户业务拓展的需求，根据业务的不同分布，可以设立不同的区域服务中心，用熟悉的乡音，及时的服务跟进，给客户提供快速的服务策略； 灵活设置座席终端 来电绑定终端（手机、固定电话或家庭电话）企业可自行设置，支持座席分布式布局； 智能交互系统 通过交互式语音应答方式，客户可以利用按键电话输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，可实现身份验证、账号查询、指定信息下发等功能； 系统灵活 量体裁衣，工单字段根据企业需求调整，接口丰富可以同企业原有数据系统对应衔接。量身定制符合企业需求座席； 知识库 缩短培训时间，达到员工统一话术的目的，知识库可