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2.一线管理 学会读懂员工的心 富士康的连续跳楼事件，以及其他企业员工跳楼事件的发生，一时成为舆论 的关注点，都是 20 岁出头的年纪，生命的鲜花刚刚开放，就猝然凋谢，怎不令 人扼腕叹息：“有什么了不得的事情，非得选择放弃宝贵的生命呢？”而企业管 理者们则更是百思不得其解“这些员工心里到底都在想些什么呢？” 不得不承认，近年来企业对员工的关注程度越来越高了，包括制定越来越详 尽的管理制度和激励机制，完善各种福利待遇等等，但是，有多少人想过要去关 注员工的“心”呢？呼叫中心座席员的工作，是提供情绪劳动的工作者，他们不 仅需要付出脑力、体力，还需要付出自己的情感，去服务好客户，面对客户的脸， 要永远的阳光灿烂。但是，在现实生活中，我们的座席员面对的又是什么呢？管 理上生硬的条条框框，领导生硬的表情态度，再加上总会有些客户的无理取闹和 恶意骚扰。座席员不是机器，是一个个有血有肉、有喜怒哀乐、有情感的、活生 生的人，他们那颗柔软脆弱的心，有谁去抚慰呢？ 可能呼叫中心的管理者们会说，工作太忙了， 如果每个员工都去关注，哪有那么多的时间和精力呢？其实，关注员工的“心”， 并非一定需要付出很多的时间和精力，有“心”就够了。 记得有一次 EAP（员工帮助计划）项目接的一个心理咨询个案，是一个呼叫中心 的班组长，一个很年轻，刚刚当上班组长的女孩，具有很强的上进心和工作热情。 她跟我讲述了她的苦恼：有一位年长她两岁，又比她进公司早两年的男生，原本 在她的班组工作，后来调到别的班组，最近又回到她的班组来了，该男生工作表 现一直不好，听说这次也是因为工作表现不好，被人退了回来。回来后，工作表 现依然不好，时常遭客户投诉，最让她受不了的是他的态度，每次因为被投诉， 作为班组长的她去做他的工作时，他对她那种死猪不怕开水烫的样子，油盐不进， 显得比她还有理。她说，说心里话，要不是工作的关系，她真不愿意看见他，更 不愿意跟他打交道，一想起他来都头疼。这次是没办法了，因为连续遭投诉三次 时，必须要他本人在一个告知书上签字，他怎么也不肯签，让她无法工作，另外， 他总拖整个班组的后退也不行呀。在这位班长看来，她已经走进了一个死胡同， 一点办法都没有了，而且她自己也很委屈，怎么就碰上了这么一个人呢？！但是， 我发现了她的误区，就是她从来都是站在一个管理者的角度，而从来没有站在对 方的角度，体会一下对方的心态。于是，我开始模拟那位男生的心态，对她剖白 自己的内心：我是一个男人，我比你还大 2 岁，资历也比你深，我还得被你管着， 这本身就挺没面子。我业绩不好，你们谁都瞧不起我，都拿我当包袱踢来踢去的， 瞧你们看我的眼神，我就来气。我好不了也不能让你们好受了。她认真地想了想， 说好像就是这个劲，挺像的。我说，你可以跟他交朋友。她很惊讶，说，怎么可 能？！我说，可以的。你想想他最缺少的是什么？——是尊重和欣赏吧？我说没 错，你就给他这个就可以了，他一定拿你当朋友，士为知己者死。 后来在回访这位班长时，问她后来怎样了？她高兴地说，我们真的成了朋友，他 特别配合我工作，工作业绩也上来了，真没想到会有今天这个结果。我问她，做 到很难吗？她说开始的时候，心里有点打鼓，但是当自己拿出真诚对待对方的时 候，发现对方对待自己的态度也变了，以后就一顺百顺了。 缺的不是时间，而是“心” 我们做管理工作的，往往缺的不是时间和精力，而是一颗“心”，能够跳开管理 者的身份，站在员工的角度，设身处地去体会员工此时心态的“心”。一把钥匙 开一把锁，只有读懂了员工的内心，员工才能为你敞开心扉。 为什么一当了管理者，就变得很难体会员工的 内心了呢？客观的讲，你心里装的东西不一样了，你的心里装满了指标、考核、 业绩等等，难免一睁眼、一张口，就不自觉地用这把尺子去量每个员工，于是， 便看着这个员工短点，那个员工歪点，业绩差的，恨不得马上让他提升，业绩好 了，还希望更好。你哪里还有心思去体会员工此刻的内心世界呢？我特别能理解 有时候管理者对员工恨铁不成钢的心情，但是，“恨”就能解决问题吗？毕竟员 工是人不是机器，所以，还是要找到打开员工心灵的钥匙。这时候，你心里装的 这些指标和业绩，还有你的“恨”，反而成了你的包袱，越急，越“恨”，员工 离你便越来越远，甚至演变成对立，酿成恶性事情和不良后果。所以，在这个时 候，不妨把“心”掏空，就是把这些指标、业绩先放到一边，还原为原本的你， 以一颗普通人的“心”，去体会员工的“心”，以一颗普通人的“心”，去温暖 员工的“心”，成为员工的朋友。 有这么一个寓言：北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。于是 北风先发威，它一阵紧似一阵地刮起寒风，想把人们身上的大衣吹掉，可结果