呼叫中心理制度-李海波.doc

呼叫中心管理规章制度 呼叫中心管理是一项很讲究方式、方法的管理工作。要成功的实现有效管理，一方面应当进行必要的管理规划，一方面对规划进行系统细致的落实。对于呼叫中心管理规章制度来说，主要划分为三方面：现场管理制度、业务管理制度、考勤管理制度。详情如下： 现场管理制度 每天上班提前１5分钟到岗，戴好胸卡、挂好工牌。主管做好简单的班前会，并分配当天个人工作任务，如果有未到岗的客服人员，主管及时报告经理。 在交接班的同时，如有新通知，除在共享上有之外，同时也需要口头告诉下一班次的值班主管，如忽略内容或传达不清的情况应当由交班的值班主管负责。另经理安排每周至少一次主管例会，在开完例会后的次日，所有组全部开例会，会议时间至少1个小时以上。 工作后将桌面上的东西摆放整齐，桌面只允许放水杯和与工作有关的资料。水杯统一摆放在桌面的右上方，资料及电话摆放电脑左侧。如包、手机、及其它与工作无关的东西不准带入工作区，主管负责检查，在办公区域内一经发现使用手机（包括本层楼走廊），直接没收，由主管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离席椅子没有放回原位处5元罚款，主管负连带责任处10元罚款.同一个组员违反两次以上均双倍处罚。 每周五为大扫除，包括当天下班夜班组和上夜组，当天上白班下班后打扫，由主管分配，打扫后班长检查后方可离开。如果卫生不合格者，组员每人罚款10元，主管罚款20元，特殊情况需要平时打扫行政助理将再做安排。 进入工作区，需要按要求着装，不许着奇装异服，夏季不许穿无袖衫，不许穿拖鞋上班、不许涂彩指甲、不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影响他人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。禁止在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画,保持座席干净、整洁。如发现有以上情况，根据当前情况处10-100不等处罚。如果在呼叫中心及其它办公区域因私或公事吵架，造成不良影响，根据情节轻重通告批评或终止合约，如出现打架行为直接终止合约，并不发放剩余所有工资。 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端正，不许趴在桌上休息，不许与他人交头接耳。应当保持良好的工作状态。如有趴在桌上休息的情况，自己及主管各10元罚款并站呼叫中心中间20分钟，包括任何时间段。 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与工作无关的事情，如看报、看和工作无关的资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、电脑聊天及其它聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款200元，第二次罚款500元，第三次终止合同。并且在管理工作日志中备案。 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚款100元，第二次罚款200元，第三次终止合同。如果需打私人电话，经现场主管同意，用自己的手机到办公区域外拔打。同时也不能让朋友通过订购热线找人。特殊情况可以通过传真或办公电话找人。 工作时间应当按正常要求登录系统，电脑系统正常时，不允许私自手工开线，如发现处罚50元罚款，工作时间不允许私自退线、在座位上的人员不允许私自按离席，如发现每次根据情节较重处10-30元处罚，如需离开座席，必需将电话按成离席状态，并且离席时间不能过长（不超过15分钟），特殊情况需向主管同意。如果离开座席没有将电话按成离席状态，经发现，如果没有进线处10元罚款、有进线处50元罚款，如果私自开两条进线处100元。 与工作有关的任何资料不准带回家。 11，平时不能私自使用他人电脑，尤其是本部呼叫中心以外的电脑。并且不能进入他人系统进行修改信息，有恶意行为或造成损失的，将承担一切后果，情节严重者， 将终止合约。 12，组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反应。做到及时解决。 13，任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼叫中心文件不能对外泄露，每个人员都有保守商业机密的义务和责任，如果发现呼叫中心内部信息对外泄露，将立即终止合约，并不发放剩余所有咨询费，情节严重者还将承担相关法律责任。 14, 客服人员相互之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱护，不允许出现偷窃行为，查清属实务必赔偿对方损失，情节严重者终止合约，同时不发放剩余所有咨询费，情节严重者应受到公安机关刑事处罚。 15, 平时会做一些不定期的培训和考试，任何工作人员都务必参加，考试不及格人员，需要参加试卷补考或其它补考方式。 16, 当日工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电脑，检查显示器是否关闭，没有正常关闭电脑和显示器的处本人10元罚款，主管15元罚款，同时需把自己座席清理好，且不能留下任何垃圾，班长检查确认后即可下班。如果没有按规定整理好座席，个人和主管在本周日打扫整个呼叫中心卫生，不管什么