第五章 服务体验原型.pdfVIP

服务体验原型 本文摘自 《Service Design: Fro m Insight t o Implement at io n》 ，作者 ：A ndrew Po laine,Lavrans Løvlie,和Ben Reaso n ，由江南大学设计学院研究生杨秋翻 ，刘兆峰校正 。 体验原型的四个层次 随着时间变迁 ，体验原型出现从临时应急到制作精细的阶段性变化。我们通常把这些不同的级别划 分为四种类型的原型 ：低成本、半结构式的讨论 ，参与者的 走查 ，更精细的模拟 ，以及全面的试点( 图 )。通常 ，我们会将四种类型的元素进行混合来创建一个高水平的原型测试。当然 ，预算随着每 个层次的细节增加而增 加 ，所以你会发现每一个阶段的原型都需要满足客户可以停止进行下一个步 骤的内容。 图 体验原型的四个层次类型 讨论 讨论原型非常类似于用户的洞察访谈 ，并且通常来说这是最实惠的选择。你可以在一个小时的访谈 中带入一系列的接触点模型 ，并根据你所计划的用户旅程与他们展开讨论。 你所访谈的对象所扮演 的角色就是他们自己、对接触点作出反应并提供反馈 ，就像真实的互动一样。 讨论的效果是解决服务定位中最显著的问题或难题 ，避免出现重大错误。一个典型的讨论原型包涵 5至 0位用户以及他们发表的见解 ，这将帮助改进你的设 计。当在你试图找出服务的定位应该是什 么的时候 ，它会是非常有帮助的。例如 ，你可以模拟不同的网站页面或创建各种营销材料 ，观察他 们对不同的服务定位有何 反应。他们也许会对价格、特定的服务单元或对定位不理解而作出反应。 在理念建设的过程中 ，所有的这些投入都是有用的。 参与 对于参与原型来说 ，执行访谈时与讨论原型相似 ，但它是在服务预计发生的环境中完成的。在物理 环境中 ，你为客户提供了真实的场景 ，并涉及到提供服务的 工作人员来提供服务。例如 ，过程中可 能包括呼叫中心、销售部门、服务台或办公室以及商店职员的参与 ，使用印刷材料或屏幕进行模拟 ，观察他们的反应。 参与原型的目的是 ，在一个真实环境中相应地加入服务的元素 ，随着时间演进服务扩展开来的时候 ，你如何改善接触点的联合运行。你还可以了解更多关于服 务中哪些是至关重要的交互环节 ，也可 以了解实际上人们是如何操作的 ，而不是他们叙述他们是如何做。典型的参与原型包括2至6位客户 ，来帮助你定义详尽的洞 察并改进设计。 模拟 模拟原型是结合前两个类型的原型 ，但包含更多的细节。制作一个模拟原型 ，你可以招募更少的 用户 ，但相较于参与原型来说 ，需要完成度更高、更可视的接 触点为他们提供一个全面服务的原型 。这需要更多的准备 ，并且取决于这项服务是否适合 ，（因为 ）你可能需要某种形式的受控环境以 此运行原型。这些意味着你可 以准备接触点中使用到的真实的地理位置 ，例如百货公司、客户信息 中心或公共汽车、火车车厢内部。 在模拟时 ，你将花费更长的一段时间在参与上。你可能在数天或数周期间内与用户一起工作 ，观察 他们经历了一系列的交互行为后 ，他们的经验是如何发展的。你可以测试当他们在接触点之间移 动时 ，人们如何建立经验 ，以及如何逐渐熟悉所提供的服务的。 模拟原型的作用是理解如何改进接触点的设计 ，以及随着时间的推移 ，他们的工作方式出现的变化 。例如 ，指导性的元素在一开始可能是有用的 ，但随后一旦 用户熟悉了该服务 ，如果不能轻易绕过 这些提示信息 ，他们很快就会感到厌烦。此外 ，你很有可能发现一个或多个“未知因素” ，这些因素 是在设计之前不可能获知 的这种层次的细节。有时 ，这些因素可能会成为该服务通往成功的关键 ， 如一个按钮的注释或接触点中一个令人尴尬的物理布局。 典型的模拟原型包含2至6位用户。两位或三位客户更为常见, ，因为考虑到预算的问题 ，但如果你能 负担得起 ，更多的用户也是可以的。模拟原型使你能够与开发团队分享详细的观察结果 ，并且明确 服务体验中可以改善的部分以及关键的成功因素。 试点 如果你正在运作的服务达到一定的水平——可供使用的基础设施和人力资源都满足——的时候 ，你 可以发起一个试点。这种级别的原型不是在模拟体验 ，而是 实实在在地投放给终端用户。通过持续 投放该项接近完成的服务 ，你可以了解到当努力满足客户的真正需求时 ，哪些部分是可行的而哪些 不可行。试点原型是一个测 试版的服务 ，并且在整个周期中需要反复迭代进行改进 ，以便于你可以 尝试新的解决问题的方法。 试点的目的是了解服务如何适用于大批量的用户 ，在更长一段时