淘宝客服核标准及薪资制度规范.doc

客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一 、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1） 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 能够有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 2. 中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8） 必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 第1页，共6页 （4） 挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4． 资深客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2） 能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3） 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4） 在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7） 服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8） 协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9） 具备对新进员工的培训管理的能力； （10） 对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11） 协调各个部门处理遇到的相关问题； （12） 能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务； （13） 必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 工资包含：基本工资 、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期两个月，工资1500元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称 初级客服 中级客服 高级客服 资深客服 工龄(要求) 1-3月 3个月以上 1年以上 2年以上 基本工资 1600 1800 2000 2200 绩效奖金 第2页，共6页 绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。 （1）客服部门绩效提成表： 阶段 订单总量 绩效核算 第一阶段 1--3000 2元*订单量 第二阶段 3000以上--5000 6000元+0.75元*（总订单量-3000） 第三阶段 5000以上--10000以上 6000元+3000元+0.5元*（总订单量-5000） 注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 （2）综合考评（总分100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。