5.1酒店服务语言礼仪试卷.ppt

看看你的语言是几星 一星：您好 二星：中午好 三星：先生中午好 四星：张先生中午好 五星：张先生中午好，您这边请！ 优质服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 六声：欢迎声、欢送声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 十一字：您、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语：要饭；您好，您250；姓什么；几个人；等会；胖、瘦 说过这样的话吗 你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。 这是我们企业的规定 麦当劳的7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 服务语言练习 不良的语言：我来带领你 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？ 不良的语言：这个座位好吗？ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？ 不良的语言：一共几位 良好的语言：请问您一共有几位？ 不良的语言：久等了 良好的语言：对不起，让您久等了 不良的语言：没有座位了，请稍等一下 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下 不良的语言：咖啡是吗？马上来！ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！ 不良的语言：请点餐。 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？ 不良的语言：你是哪一位呢？ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的菜品，请稍等。 不良的语言：味道怎么样？ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？ 不良的语言：看。 良好的语言：请过目。 不良的语言：我知道了。 良好的语言：您的吩咐我了解了。 不良的语言：怎么样呢？ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ 语音音量适度 过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和 感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。 平淡单调 高声拉长音 太快 缓慢低沉 亲切 慎用否定语 没有这道菜—— 我有点急事，能不能马上做好 现在很忙，不能马上做好——实在抱歉，现在有点忙 不要来了，已经关店了—— 不可以，哪个位置已经被预订了—— 不能抽烟，这是禁烟区—— 我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位 没有精神，缺少热情：“欢迎光临 里面请” “先生您好，给您上菜” 热情：“感谢几位的光临，外面天冷了，小心着凉” 机械性强、拉远距离：“服务员送餐” “先生，你好” 语言热情化：“先生，您好，里面请！” “李先生，很高兴见到您，外面冷吧， 赶紧里面请！” 提高对客沟通语言技巧 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会赞赏客人吗？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常能赞赏客人吗？ 您会赞扬客人吗？ 针对客人优点，加以赞扬，忌假腥腥 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则：可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的 训练：互相彼此，赞扬对方。 会询问客人吗？ 通过向客人提问，去发现客人的爱好和类型，从而判断客人喜欢什么菜。 您可以吃辣的吗？ 您喜欢吃什么口味呢？ 今天外面很热，给您拿点凉的饮料吧？ 不同方式 了解需求使用开放式的问句 促成确认则用封闭式问句 开放式：请