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Thanks 谢谢聆听! 谢谢大家! * 随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化,服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。 * 随着近年来服务经济的兴起和市场环境的变化,服务的内涵和外延也在不断的扩大。因此很难给“服务”下一个完整的定义。 * ③形美-无声胜有声。 采取开放式的姿态 善用手势 适时的调整面部表情 语言技巧 - 做到三美 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 谁偷走了你的微笑 境由心造 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人 偷走你的微笑? 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 课程目录 对客服务概述服务过程中看的技巧服务过程中听的技巧服务过程中说的技巧服务过程中笑的技巧服务过程中动的技巧 仪容仪表礼仪 树立良好第一印象的三大原则。(1)整洁自然。 (2)注意场合。 (3)符合规范。 手姿 握手礼 介绍礼 名片礼仪 注目礼 鞠躬礼 常用行为举止规范 位次礼仪 乘车礼仪 引领礼仪 进入他人房间 餐桌礼仪 肢体动作重要,面部表情同样重要 人的容貌是天生的,但表情不是天生的。 电话交谈礼仪 闻其声,察其行;悉其音,感其情。 你喜欢哪张脸呢? 两家餐厅,你去哪家? 尊重需求 社交需求 安全需求 生理需求 自我实现需求 马斯洛需求层次 如何为客人开车门 在帮助客人停好车后,通过观察确定车内有几人,如后排座有人,则快速行至后门前,右手为客人拉开车门,左手为客人档住门框,以防撞顶。 在打开车门后,微笑着对客人说:“您好,欢迎光临。”当客人出来后帮客人将车门合上。 如客人是乘坐的出租车,可在客人下车前提醒客人带好随身物品。可对客人说:“请检查一下您的随身物品是否带齐。” 做为安全员须做好本区域内的停车记录。以备不时之需。 如何问候客人 保持良好的姿态,与顾客保持目光接触,面带微笑,在顾客走到你四步范围内时向顾客点头致以并问候:“您好,某某先生/小姐,欢迎光临 。请问有什么可以帮助您?” 如是熟客,尽可能的用他喜欢的方式称呼他。 在节假日问候时要有节日特色。 如何使用托盘 如何服务饮料 当客人来到休息区,服务人员需面带微笑,热情的跟客人打招呼:“您好,欢迎光临,请问您几位?”根据客人人数安排适合的座位并引领客人坐下。 当客人坐下后对客人说:“您好,我餐厅服务员,我叫××,今天由我为您服务。我们为您准备了几种赠饮供您享用,有×××,您看哪种您最喜欢?” 为客人点单时注意呈丁字步站立,用点单本和笔记录客人所点内容。记录时可使用分区记录法。 在点单完毕后重复客人点单,并请客人稍等。 在客人饮用完杯中饮品后询问客人是否还要再来一杯,如不需要,则询问客人“能帮您把杯具收掉吗?” 在客人准备离开时,对客人说:“感谢您的光临,请带好您的随身物品,祝您今天过的愉快!” 如何引领客人 当确定客人需要由你带领到某一地点时,请求客人跟随自己,说:“某某先生/小姐,您这边请,我带您到……” 引导时走在客人前面,保持2到3步距离,不要走的太快,不时回头,确认客人跟在身后。 引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。 引导客人乘电梯,引导人应用一只手栏住电梯,另一只手向客人示意,并向客人说:“您先请”,由客户先入,引导人再入。引导人应站在电梯内控制面板旁边,负责控制电梯。到达后用手护住电梯,请客户先步出电梯。 如何引领客人 保持良好站姿,在客人进入房间后向客人微笑点头致意,说:“您好,欢迎光临” 引领客人参观时与客人保持2至3步的距离,在讲解房间时应掌握由内往外的原则,有条例性的介绍各处。 在上下楼梯时提醒客人:“请小心脚下”。 在客人离开时对客人说:“很高兴为您服务,您慢走,祝您今天过的愉快。” 如何敲门及开门 保持良好的姿态,面带微笑,站在门前。 如按门铃,轻按一下。 如敲门,用食指有节奏的敲击三下。 按门铃或敲门频率不可过快,每次至少间隔3秒钟。 为客人开门时应注意: 向外开门时:敲门—开门—立于门旁—施礼。 向内开门时:敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 如何呈递和接收名片 递名片时应用双手递上,并做自我介绍:“您好,我是前厅经理”。注意名片的正面朝上,正对对方。向客人说:“这是我的名片,请多指教。” 请客人留下名片时说:“您方便留张名片给我吗?” 接受名片时,须双手接收,并轻声读出客人的姓名及职位。 互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。 对方的名片要放入名片夹中收存,不可随意丢放。 若名片未带或无名片,要向对方表示歉意。 顾客化(Customization) 要做到顾客满意
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