3酒店服务意识、礼仪培训试卷.ppt

服务意识的概述 宾客衡量酒店优质服务质量的标准是什么？ 优良的服务态度 服务员的基本职责 迎接和招呼顾客 提供各种相应的服务 回答顾客的问询 为顾客解决困难 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 服务人员怎么与客户建立良好的关系 ？ 礼 仪 标 准 规 范 中华民族素有“礼仪之邦”的美称，在新时期的酒店服务业如何弘扬中华民族的礼仪文化，这是摆在酒店人面前的一个大课题。礼仪是一个人、一个组织内在精神与风貌的展示，它即是一种内在修养，又是一种行为规范，其目的是树立良好的形象。?? ? ?“宾客至上、服务第一”作为酒店的服务宗旨，它充分地体现了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店人，我们的一言一行都代表着酒店的企业形象，对客户提供的优质服务与否，将直接影响到酒店的企业声誉。酒店员工是否懂得运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，并且折射出该员工所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 礼仪的概述 酒店电话接听服务： （1）、接听电话程序 （2）、从酒店打出电话的程序 站姿: 优雅的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。 坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。 请您注意 一忌东奔西跑；二忌摇摆前行；三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。 练习秘籍 注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚趾上。 蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。 鞠躬礼仪 握手礼节 引领礼仪 出入礼仪 接收名片礼仪 递接礼仪 举手礼仪 礼仪交往（形体语言 ） 称呼礼节 问候礼节 日常礼貌用语 文明举止 感 谢 分 享！ 握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又会让人尴尬。6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手应相互寒暄与问候。10、握手时不可交叉。11、握手时不能戴手套或手不清洁。 1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。4、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。 1、 员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入内。2、 敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己的身份。3、 出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。 1、 用双手接受或呈送名片。2、 同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。4、 如果未带名片，要向对方表示歉意。 1、 上身前倾15度。2、 帐单文字正对着宾客。3、 如果宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给宾客。4、如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。 1、 把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。2、 女员工站在柜台内跟宾客道别时，适用这种礼节。 1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。2、 助臂一般只是轻扶肘部。3、 以左手助宾客右臂。 助臂礼仪 1、视线 与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。 2、微笑 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。训练微笑