第08章餐饮服务质量管理.pptVIP

第八章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的含义 【引导案例】 这里的服务世界一流 安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到饭店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！” 案例分析： 加点蒜蓉蚝汁吧 这几天在花源酒店餐厅靠窗临街的一张桌子前坐着几位香港客人，那位戴眼镜的穿西服的中年人，一看便知道今天是做东的主人。值台服务员在客人点完菜后便手托蚝油、姜汁、蒜蓉、醋等调味品到香港客人面前。“江先生，加点蒜蓉蚝汁吧？”她那自信的口吻丝毫不像询问，也不像建议，而像早有所知似的。“好啊！”江先生也没有一点惊奇的样子，似乎这应在情理之中。 但是在座的其他几位客人都不明白，他们入厅之后没向谁报告过姓名，这位服务员如何知道主人的姓氏呢？更令人捉摸不透的是他连江先生爱好都知道，岂不成了神机妙算？一位朋友问江先生，是否常来这家酒店吃饭，江先生说“不常来，大概来过两次吧。不过在花源酒店餐厅消费哪怕一次，服务员都能记住你的习惯爱好。我来第二次服务员已经为我送蒜蓉蚝汁了。”江先生的一席话逗得大家逗乐了。欢乐的气氛已是浓浓的。 案例评析 曾获得美国国家技术与标准学会颁发的全美最高、最有权威的国家质量奖――梅尔考姆·贝尔特里奇质量奖的里兹·卡尔顿酒店公司，有一套世界闻名的“黄金标准”，其中有一条是这样写的：所有员工必须知道酒店员工与客人的要求，这样我们才能把客人期望的产品和服务提供给他们。里兹·卡尔顿酒店的员工把客人各种特殊需求都记录在一本“客人专用手册”上。花源酒店的可贵即在于大胆而又迅速地引进世界最先进的服务。 本例中花源酒店员工连香港客人江先生爱蘸蒜蓉蚝汁的癖好都知道，很多酒店员工对客人的一些因个人嗜好需特别添加调味料的要求都会婉言拒绝，因为这样做一怕违犯规范，二怕添麻烦。花源酒店坚持质量第一，突破规范框框，要求服务员尽量多记一些客人的姓名和爱好，这是个性服务在餐饮方面的体现。搞个性服务必然会超常规，也必然会增加工作难度，但反过来也必然会给酒店带来不可估量的经济效益和社会效益。在市场竞争中，光靠常规服务这一手绝不够用的。 第八章 餐饮服务质量管理 第一节 餐饮服务质量的含义 一、餐饮服务质量的概念 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点 第八章 餐饮服务质量管理 餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容。餐饮产品质量包括有形产品质量和无形产品质量两大部分。在有形餐饮产品高度同质化的今天，提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝。餐饮服务质量内容涵盖较广，需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控。了解服务质量的构成和控制方法是有效提高餐饮服务质量的前提和基础。 第一节 餐饮服务质量的含义 思考： 1、要完成一次令顾客满意的服务，应注意服务过程中的哪些具体环节？ 2、为外宾提供餐饮服务时，应注意哪些事项？结合引导案例回答。 主要表现在两个方面： 一是为顾客提供食品、饮料等有形产品；是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客； 二是在提供上述有形产品的同时，为就餐顾客提供面对面的餐饮服务。是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造一种精神上的满足感。 在餐饮市场上大多数有形产品同质趋势越来越明显的今天，提高餐饮服务质量，以服务取胜成为餐饮企业管理工作的中心。 一、餐饮服务质量的概念 (一)餐饮服务的含义 服务是一个含义非常模糊的概念，而餐饮服务是这一泛概念中的一种特殊形式。一般而言，狭义的餐饮服务是指餐饮工作人员帮助顾客用餐等一系列的活动；而广义的餐饮服务是指餐厅为顾客提供的有关餐饮服务的设施、餐具、菜肴、酒水和帮助顾客用餐的一系列活动。 提问：餐饭服务具有哪些特点？请举例说明 1．无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，光从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价