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第一章 质量的概念 质量问题一直是人们关注的首要问题。离开质量，人们所谈社会进步、经济发展、人民生活水平的提高等等，都成了泡影。世界各个国家和政府都对质量问题给予了高度重视。对质量问题较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。本章引导学员以社会实际为背景了解质量的意义，了解质量在人们生活、企业发展和国力竞争中的重大作用；要求学员初步理解质量的定义并引导学员思考质量的发展前景。 ※ 本章要求 （1）掌握质量的基本概念，确立正确的质量观 （2）了解学习质量管理的重要意义 ※ 本章重点 （1）认识质量和质量管理的重要意义 ※ 本章难点 （1）结合社会实际学习和掌握质量和质量管理的理论 §1产品 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料。”产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。 §2 质量 有同学没有听说过“质量”一词吗？想必是没有。因为在生活、工作中我们如此轻易地使用“质量”一词，以致于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般意义上，质量被用来描述“产品或服务的好差、优劣程度”。也常常加一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量、教育质量等，或更具体的如“空调质量”、“服装质量”、“轿车质量”乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”、“发展质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程（工艺和工作）、经济增长、管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而永葆时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总是包含着质量及其控制和管理的内容。早在周王朝春秋、战国时期，《周礼?考工记》就记载了手工业产品的工程技术规格、制造方法、技术要求以及质量管理方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势，以 五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品作类型和规格的设计；“以 五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”，就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、能否为官方和民间使用。这是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，在中东古代史上，一块被发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产金戒指的“工场”要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则作为处罚，工场要赔偿银子10个“马拉”。 学习质量的意义： 1）质量是人们生活的保障 人类的生活只有依托质量才能得以提升。只有质量理念全面更新，质量水平显著提高，质量文化不断普及，才能推进质量工作的全面加强和质量成果的极大涌现。 2）质量是企业生存和发展的根本 在企业发展过程中，离不开产品和服务项目的开发和生产。一个企业没有产品和服务，就如无源之水，无本之木，一切经营活动必将停止。因此，产品策略一直是一个企业营销策略中最为核心、最为基础、最为根本的策略。然而产品策略的核心又在于“产品”的质量，这种质量体现在产品极大地满足消费者的物质需求和精神需求。一个产品能够拯救一个企业，而一个产品策略的失误又可使一个企业限于困境甚至消亡。从更严格的意义上说，只有一个富有竞争质量的产品才能引导一个企业驰向成功的彼岸。 对于品牌的认识：品牌的根基还在于质量，而不是只依靠精心的包装。 企业发展中，工作质量是产品质量的根本保证。在世界500强大企业中，平均寿命不足50年，每10年就有1/3被淘汰，能够保持在世界500强的正是刻意创新的企业，而质量工作的创新是最富有生命活力，对企业具有最关键作用的创新。创新——发展——创新正成为企业发展的一种基本模式。 3）质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映 高质量的产品需要设计、制造等一系列的过程。如果技术水平不高，是无法保证生产出优质产品的；在竞争激烈的全球经济中，没有高质量的商品，直接影响这个国家的经济竞争力。日本工业之所以在战后能很快的从战争的废墟中重新振作，其发展成就令人震惊，很大的一个原因就是日本企业界非常重视产品的质量，在美国专家的指导下，自己摸索出了一套高效的质量管理方法。在质量上，日本人受益匪浅，这也是日本迅速从战后废墟成长为现代高度发达的国家。 “国