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经营管理应巧用“效应”和“定律” □王玉章 在酒店的日常运营中，无论是经营，还是管理、营销，都会遇到一些问题。很多问题都具有一定的规律性，只要我们懂得了它们的内在联系，遇之就能迎刃而解。我们在酒店经营管理中总结出来的一些“效应”、“法则”和“定律”，将有助于提高自己的管理能力。 羊群效应 羊群效应是说，头羊往哪走，后面的羊就跟着往哪里走。这个效应最早出自股票投资中的一个术语，主要是指投资者在交易过程中存在着学习与模仿现象，从而导致他们在某段时间内买卖相同的股票。 这种效应在酒店管理中同样存在。如，这个酒店的总经理讲求经营策略，喜欢营销，其他管理人员就会模仿，进而形成自觉行为，久而久之将养成与总经理相仿的运营模式。就连那位老总的业余嗜好也会同化下属。叫“上行下效”也好，叫“榜样的力量”也罢，留心一下自己的酒店，“羊群效应”是显而易见的。 木桶理论 组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶里的盛水量取决于最短的那一块木板，而不是最长的一块木板或其他的木板。 这一理论在酒店的服务中表现再突出不过了。如，整个餐饮部90%的服务员业务娴熟，服务热情周到、细致，就因10%的服务员业务不熟练，工作没热情、不细致，会导致整体服务水平评价低劣。说“100-1=0”也好，说“一块坏肉坏了满锅汤”也好，“木桶理论和效应”体现在服务方面是明显的。所以不停地培训和学习，不停地考核和提高，不停地补“短板”，成为酒店抓服务质量的常规工作之一。 破窗效应 破窗效应是指一个房子的窗户破了，没有人去修补，隔不久，房子其他的窗户也会莫名其妙地被人打破。也就是说，任何坏事，如果开始时没有阻拦住，一形成风气，改掉就难了。就像河堤的一个小缺口没及时修堵，久而久之可造成崩坝，造成大损失，正所谓“千里之堤毁于蚁穴”，即是如此。 破窗效应在酒店管理中比比皆是。如，某客房中一壁纸开裂一角，没及时修补，下一个住客可能就会顺着裂缝撕下去，导致开裂变大或损坏一大片。再如，一个员工拿一套客用牙刷、牙膏私用，管理人员没制止，其他员工可能会拿走客用拖鞋、客用剃须刀等。再如，职工宿舍、职工食堂的墙上本是很干净的，可如果有人在墙上涂鸦而没及时擦掉，很快墙上就会布满乱写乱画、乱七八糟的东西。破窗效应告诉我们：一旦发现“窗户”破了，即一旦发现有损于集体的事，应马上纠正，防微杜渐，否则蔓延下去，就会造成大损失而不好收拾。 霍桑效应 霍桑效应告诉我们，当一个人受到公众的关注或注视，特别是赞扬时，他的学习和交往的效率就会大大增加。这一效应告诉我们管理人员要研究社会因素与生产效率之间的关系，要学会与客人和下属友好相处，多多关注客人和下属，多多赞赏客人和下属，努力使客人和下属在精神方面发生好的大的变化。另外，也要明白什么样的行为才是同事和客人所乐于接受和赞扬的，如何在工作中不断增强自己的良好行为，从而受到更多人的关注和赞赏。如，现在一线的员工多是80后、90后，他们更注重别人，特别是管理人员的关注、关怀和赞扬。如果酒店管理人员多多关注他们，就能让他们身上焕发出很强的霍桑效应。再如，如果酒店的每一员工都能关注和关心每一客人，那客人身上焕发出的霍桑效应也会很了不起。 再如，石家庄某一四星级酒店在接待客人的行为规范中，规定“注视、微笑、问候、后退一步、送客”，特别是“后退一步”的做法，颇受被接待的客人赞誉，从而使该酒店的员工充满自信，更加自觉地做好服务工作，这不就是明显的霍桑效应吗？ 热炉效应 热炉效应是讲一个大铁火炉对周围任何一个人都是烫的，谁摸都会烫着。它不因为你是高管或你有特权去摸它而不烫你，因为它不分尊卑、公平公正。所以，在执行酒店制定的各项管理制度时，我们一定要讲热炉效应。而我们在酒店管理中最容易犯的错误就是不讲热炉效应，执行有关规章制度时灵活性强、原则性差，久而久之，有的规章制度就形同虚设。大家应注意这一点，世界上优秀的饭店管理公司都是在管理中讲求热炉效应的典范。 鲇鱼效应 以前在运输沙丁鱼的过程中，鱼的成活率很低，后来有人发现在沙丁鱼中放入一条鲇鱼，鲇鱼到一个陌生的环境后，就会性情急躁。它会四处乱游，不停地运动，这对于好静的沙丁鱼无疑起到了搅拌作用。当沙丁鱼发现在它们当中多了一个异己分子，自然也会紧张和游动起来，都动起来了，缺氧的问题就解决了，沙丁鱼死得少了。 在酒店的人事管理中，鲇鱼效应是不可缺少的。因为人都是有惰性的，一个部门的管理人员一同共事，时间长了，再好的班子也会产生自然惰性，这就需要调整和调派不同性格、不同业务专长的人换替，以补充那里的活力。员工中的班组也是同样的道理，任何部门都要动起来，否则死水一潭，在所难免。