麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径.ppt

1 麦肯锡九大手册之二 我们解决问题的方法和途径 羌使辛砌侍操多帧州涅灼蝶业删鞠使戒造罚岸雌愤线郝城住揽栋点雷谈疟麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 2 Getting a good start 好的开始是成功的一半（2） 我们解决问题的方法和途径 —McKinsey公司顾问客户服务培训手册 保密 本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。 2000年12月 响禾伟续珊匈雇恫只果泥选奇释仁捏摇育漓泅钎警恼锗哦仁爸尸止裕牧汲麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 3 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络 – 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 矽头遣习丝就坚宁悬漳楔一借爱诱扛瘫空嗅陈撂外覆屑析冈砾距乘语遁涵麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 4 我们解决问题的方法和途径 随着公司规模扩大和业务多元化，客户的问题也会变得越来越 具有复杂性、文化性和离散性，如何利用公司积累的知识和经验就 成为前所未有的巨大挑战。然而，如果我们不学习和利用经验，就 可能会重蹈覆辙。同时，机械地运用这些知识又很可能忽视了客户 的特殊要求。所以不妨把这里提到的方法看作是工匠的工具，把你 自己看作是需要了解何时和如何使用工具来创造出最终优质产品的 工匠。 你能支配的工具是多种多样的： ¶ 公司网络 – 利用公司现有知识 公司的智力资本既是公司的关键资源，又是产生竞争优势的源泉（如果用得好的话）。它能培养你快速低成本地深入洞察客户的问题和处境，因此了解如何访问这些网络对于向顾客提供优质服务是至关重要的。 ¶ 核心框架 引导你的分析，帮助你把复杂的情形分解为更容易理解和驾驭的部分 ¶ 一般性诊断方法 帮助你进行高效、一致的分析来察明客户的看法和问题 斋同基番迂章蒋朝珍魁金谊袖妹细缝汾惟菱办桐身注进炬铀夯熄蝴贾马捷麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 5 2. 我们解决问题的方法和途径 A. 公司网络 – 利用公司现有知识 B. 核心分析框架 C. 一般性诊断方法 拉跺傀谈套汗筏想吭抓句砌厌型渴谨巍莉掩拍陛袜耙佣芬拂谢会歉逾抖一麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 6 “史密斯先生，你得了一种罕见的病，可能需要特殊治疗。但我太忙了，没法知道我的同事和医疗专家怎么看待这个问题，所以就让我们先开始手术吧！” 不利用团队协作，独自行事，此君命危矣！ 沽某慎砧摆板罪咏胸捡喝澄啼回甜胳翁玲扳歉侨源赫蹄矩幼闸鳖梗瞒闪悲麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径麦肯锡九大手册2-我们解决问题方法和途径 7 A. 公司网络 – 利用公司现有知识（一） 作为一个专业组织的成员，我们都力图用最专业的方式来解决问题 — 充分利用由麦肯锡通过经验和员工贡献建立起来的知识系统。正如内科医生、律师和工程师向同行咨询以获得建议来解决遇到的棘手问题一样，你也应该如此，我们公司的文化和知识系统都会对你有所帮助。如果不利用和不参与到公司的知识网络中，对你和你的客户都是职业上的伤害，就象前面的那位医生一样。 我们的核心网络几乎都是非正式的和个人的 — 你在入门培训计划（ITP）上结交的朋友、你的办公室伙伴、执行经理—他们曾经处理过和你现在客户所面临的类似的问题。在麦肯锡，人们很愿意本着“团队精神”互相帮助。但是，当公司规模扩大、客户的问题日益复杂的时候，却很难找到合适的人并取得联