特约服务理规定OK.doc

1目的 为确保公司与客户特约服务 3.1特约主管负责特约服务工作的监督、管理、考核； 3.2特约班长负责特约服务工作具体实施的检查、监督； 3.3特约保洁员（家政）负责特约服务工作具体实施； 3.4特约秩序维护员负责特约服务工作具体实施。 4定义 特约服务是指“物业管理委托协议”中所规定的服务事项之外的，需由物业公司与客户协商，实行有偿服务的特别服务规定Q/TDY-SZ-3.1-2010执行； 5.1.5进客户家门之前敲门，须征得客户的同意之后，方可进入工作； 5.1.6清洁时遵循先上后下，从里至外，不要落下边角。东西要轻拿轻放，在擦贵重物品时，要特别小心，谨防打碎，划伤； 5.1.7工作期间不能以任何理由收受客户的任何馈赠，否则将按公司的规定进行处罚； 5.1.8特约服务人员要严格按照员应当注意自觉回避客户必要的私人空间注意礼节，客户的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂不工作时尽量小心仔细，如损坏客户家东西，应主动向客户认错，争取客户谅解。切不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任不经客户许可不得外出执行； 5.2.3秩序维护员着装要求：统一着白衬衣，黑裤子，黑皮鞋；领带、工牌等配带整齐；衣服必须干净整洁；特约秩序维护员工作态度要求：热情诚恳，礼貌待人，工作积极主动； 5.2.4岗位形象要求：门厅要有正规的跨立姿势；头发不宜过长，前额不能超过眉毛线；迎客要面带微笑，语气柔和；交涉应当积极主动，热情大方；同事之间不得闲聊，要树立公司良好形象； 5.2.5技能要求：熟悉并掌握本岗位的擒拿技能及工作流程； 5.2.6执勤要求：对来访人员的出入必须进行登记，避免产生不安全隐患。对每个重点部位要加强巡查次数，严密防范。随时发现安全隐患立即进行相应的处理、排除； 5.2.7严格执行交接班制度，禁止脱岗，不允许私自替换班； 5.2.8公司原则上不允许秩序维护员给业户做合同约定以外的事务，否则造成的一切后果自负；不得在执勤过程中办理个人的私人业务；不得将公共的设施设备占为已有；不能将不良情绪带到工作岗位上； 5.2.9积极主动配合各特约单位的各项工作，确保特约单位的安防工作到位。 5.3其它管理规定 5.3.1特约服务保密要求 5.3.1.1为特约服务委托方严守机密是特服人员职业道德要求的重要内容，特服人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问； 5.3.1.2特服人员在室内服务时严禁翻阅任何办公文件； 5.3.1.3对因偶而因素知获的客户机密或业务信息严禁泄露。 5.3.2钥匙管理要求 5.3.2.1与特约服务相关的门户钥匙由特约主管统一登记发放，由特约主管接收并登记管理。由特约服务人员负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙； 5.3.2.2当责任区域特约服务人员发生变动时，相应钥匙的交接应通过部门负责人进行监交并登记； 5.3.2.3特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请特约服务人员为其开门时，必须经客户同意后方可使用； 5.3.2.4特约主管应每月对责任人钥匙保管情况进行检查核对，督促责任人加强安全责任心； 5.3.2.5当发生钥匙丢失时，应速向特约主管汇报，由特约主管与客户沟通协商换门钥匙事宜。 5.3.3特约员工考核管理参照《绩效考核手册》5.4特约服务合同管理 5.4.1签订要求5.4.1.2双方约定的合同书，必须明确方式、履行合同期限、付款方式等项目逐一据实清楚合同内容必须真实、合法，不得损害双方或其他方的利益。与签订合同中所的，必须是在其范围内，不得超出其范围。必须本着“重合同、守信誉”的原则。严格执行合同所规定的义务，确保合同的全面履行应随时合同的履行情况，发现问题及时处理否则，造成合同不能履行、不能完全履行的，要的责任服务完成后，由客户在上签字，对服务结果进行确认特约服务完成结将送到财务部，财务部负责到客户房间收取特约服务费负责对所的特约服务特约服务 6.4《秩序维护服务作业标准》、 6.5《绩效考核手册》、 7相关记录 7.1特约保洁服务派工单、 7.2服务回访表、 7.3秩序维护交接班记录表、 7.4来访人员登记表、 8附件 8.1特约家政收费标准 特约保洁服务派工单 TDY/LZBJ-007 NO: 区域： 年 月 日 住户姓名 房号 联系电话 预约时间 服务种类 （ ）钟点工 （ ）一次性卫生打扫 派工人 (签字) 服务人员 (签字) 服务起至时间 开工: 总计用时: 总计费用(元) 完工: 总计人数： 住户意见