我的武功最无敌——之我的赞美最讨喜.ppt

* * * * * * * * * * * * —— 生命人寿银行保险新人育成体系 —— 开门红，“我”必胜—— 六脉神剑三十招 课程重点 授课模式 操作要点 讲授 演练 内容要点：1、让客户经理学会与客户彼此第一次接触的紧张心情放松下来； 2、学会通过赞美解除客户的戒备心；3、 学会建立信任关系； 形式要点：演练时，小组人数为4-6人为宜。学员可以再多个情景中挑选一个进行演练，小组内不可重复。 建立信任 发现需要 激发兴趣 接近的目的： 前 言 赞 美 是敲开客户心扉 最直接的钥匙 赞美的要领？ 1、找对方的赞美点，如长相、气质、衣着、所处环境。 2、把注意力放在别人的优点上，而不是放在自己身上。 3、交浅不言深，只有赞美没有建议。 1.请您按照：衣、食、住、行四项分类写出十个以上的赞美的词语。 2.每个项目编写出五个赞美的词语，三个赞美的话术，并与您身边的伙伴进行练习。 3.分别请出四位伙伴发表。 课堂练习 何为赞美 赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对方的过程。 是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。 情人间的赞美，让爱情更滋润 亲人间的赞美，让家庭更幸福 同事间的赞美，让氛围更和谐 买卖间的赞美，让交易更顺畅 千万不要忽视赞美的力量 为何赞美 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 用心去说，不要太修饰 赞美与众不同 赞美的要点 赞美的要点 发自真诚，避免过度 不要用贬低自己来赞美他人 赞美时要面带微笑，正视对方，交流眼神。 抓住特点，对症下药 找出对方引以为傲的特征加以赞美，结合类别特征赞美对方最在意的方面。 贯穿始终，随时赞美 接触后立刻展开赞美，拉近距离；促成前、拒绝处理后也要赞美；签单后更要赞美！ 赞美的方法（1/3） 按年龄 小孩：可爱、机灵、活泼、懂礼貌 年轻人：有知识、聪明、靓丽、工作好 中年人：有风度、有品位、有内涵、有责任心 老年人：显年轻、身体好、精神好、有爱心 按性别 女士：有气质、有品位、很华贵、皮肤好、 身材好、家庭幸福美满 男士：成熟、沉稳、精明、能干、事业有成、风度翩翩、有责任心 赞美的方法（2/3） 夫妇一起来 夸对方感情好、和睦、民主等 母女、母子等两辈人一起来 夸老人有爱心、慈祥 夸儿子、女儿有孝心 赞美的方法（3/3） 赞美小结 好听的话大家永远都爱听 赞美技巧是比事实多一点 肯定对方就是最好的赞美 虚心请教也有同样的效果 善于发现优点并告诉对方 赞美别人容易疏忽的地方 逢人减岁 遇物加钱 通关演练 场景导入 一位50岁左右的中年妇女来银行存定期，着装得体。 例：寒暄：阿姨，这笔钱是给自己存的还是给孩子存呢? (猜测其子女情况,感情情况等. 动作:微笑,真诚的看着客户,用真诚的语气询问) 赞美：您气色真不错，看起来您是个很会保养的人。 （一般客户听到这里就特别舒服，接下来展开话题切入） 注意要点：从闲聊到有目的性的收集客户信息，从多说银行基本服务用语到提出问题和倾听。 场景导入 一位28岁左右的男性，来银行存（取）活期，白领、收入不错，每月薪水都有较多结余，有闲置资金。 例：寒暄：您好，欢迎光临！今天来办什么业务啊？ 赞美：您是隔壁XXX公司的吧？听说你们单位用人是很挑的，你们那福利待遇一定非常不错吧！您一看就是个成功人士！ 注意要点：专业化服务的提供是和客户深入沟通的基础所在，建立同理心可反复多次的切入。 四十岁左右，男性，做小生意的个体户，经常因为业务需要来银行汇款。 场景导入 例：寒暄：我看您经常过来办业务，您开的店就在这附近吧？ 赞美：您又来汇款吧，最近生意不错吧？您这么年轻，就做得这么好，真厉害！ 场景导入 客户张女士（家庭主妇，年龄35岁左右），办理缴纳水电费业务。 例：寒暄：最近有些日子没看您来网点了，忙啥呢？您其实可以不用亲自到网点来缴水电费的，您知道柜面代扣代缴业务吗？（若客户回答知道，提问为什么没办？）手续很简单，您有这个网点的活期存折（卡）吗？只需要签一个委托缴费协议就可以了。 赞美：您家有您这样的贤内助操持家务，您爱人、孩子可真有福气啊！（孩子是妈妈永远的话题） 要点：引导的点一定要明确，对这部分客户要详细记录体貌特征以便于下次继续。 场景导入 李女士，带孩子来办业务，小孩6岁。 例：寒暄：这是您的孩子吗？ 答：是的。 赞美：多大了？ 上几年级了？