之八：保利电话营销培训(2011版).ppt

处理方式： 1、由于职业道德的约束，我决不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁； 2、相反我继续有礼貌地温柔地与其对 话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕 他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句 对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能 主动向我致谢。 结论：坚持始终如一的专业、友善的态度，是赢得成功的关键。 　案例二 ?电话没及时回应惹恼客户 ???? 一位消费者新买的某品牌电脑出现了故障。她忘了该电脑的维修电 话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话 后，犹豫几秒钟后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等 就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再 接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。 结论：极可能面临失去客户的危险，应坚决避免。 电话追踪定义： 是指通过与到过现场没有购买的客户、来过电话却没有上门的客户或到 过场已购买的客户进行电话沟通，达到进一步销售的目的的行为。? 误区： 1. 自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）?。 2. 认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。???????? 3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。???????? 4. 现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。 电话追踪的作用? ??1. 及时解决客户异议? ??????? 2. 加深客户对楼盘的印象? ??????? 3. 加速客户成交的速度? ??????? 4. 有利于客户渗透客户。 没有购买的客户追踪技巧? 第一步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：? ??????? 1. 意见不统一，回家商量一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？”???????? 2. 嫌价格高，分析原因???????? 3. 户型不满意???????? 4. 想要的楼层已卖完???????? 5. 对周边配套不满意，小孩子上学不方便的??????? 　　　 6. 买房想带户口???????? 7. 有房子不急，等等再说???????? 8. 销控未做好，导致客户流失???????? 9. 两人同时接待一客户，口径不统一，未定??????? 10. 想要折扣，找领导的???????? 11. 想比较，比较，再看看的 ??????? 12. 安全问题 电话追踪的方法 ①顾问法 作为一个顾问为他分析周边楼盘以及此客户看过的其它楼强调我们的优势对他更重要，忌不断说别的楼盘都不好，就自己好。 ②尊敬想念法 作为一个孩子想念老人，作为一个社会新人请教老师，把客户当成朋友，想再次见面，关于销售的楼盘的解说应偏向细节，在多处已经考虑过了。 ③未全法 第一次介绍时不可能面面俱到，所以通过介绍第一次未全的内容吸引客户再次前来。 ④促销法 告诉客户一些关于房源、优惠及现场活动等方面的好消息，吸引其再次前来。 追踪记录 每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇 报现场经理，相互探讨说服的办法。 电话追踪的注意事项： ??1、追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。 ?2、注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。?3、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 ?4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户，帮忙介绍客户。??????? 5、小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。 ?6、大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫） 老业主的电话追踪 对老业主追踪（渗透），持之以恒的体现，是长期工程，长期效益? ??????? 1、 目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。? ???2、 方式：?定的是期房，不定时告诉客户工程进度现状，加深认知，如举办奠基仪式、封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场； 逢节假日或对方生日问侯一下，打电话或寄名信片均可；对身体、生活或工作方面温馨提示表示关心、、、、、、 电话营销步骤： 3、确立目标： ①确立每天的目标 ②确立每周的目标 ③确立月度、年度的目标 ④检查目标是否达成及分析结果 ⑤善于制作表格和善于运用工具 4、制作信函、DM； 5、掌握产品知识； 电话营销客户拒绝方式： 1、我考虑一下，商量