第一章质量概论.pptx

质量管理 Quality Management  褚玉静;课程内容及时间安排; 关于教材;可以关注的一些质量管理网站：;　为啥学习质量管理？;　 学院的办学宗旨;质量的重要性1、质量是打开市场的金钥匙2、质量是企业的生命线3、质量的产品是企业竞争能力的基础4、质量是提高企业经济效益的条件;北京科技大学经济管理学院 李晓辉;§1.１ 质量和质量管理的含义 §1.２ 质量管理发展历史 §1.３ 质量管理发展趋势 ;质量的定义;几个基本术语的理解;要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。 注4：要求可由不同的相关方提出。;顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客满意。 注2；即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。;一、质量的定义;质量发展的三个阶段1、符合标准质量 2、符合使用质量3、符合需求质量; 质量管理的研究对象 一门研究和揭示质量产生、 形成和实现过程的客观规律的科学 ;第一阶段： （２０世纪初~４０年代）质量检验阶段　　　 第二阶段:（４０年代~５０年代）统计质量管理阶段 第三阶段： （６０年代~至今） 全面质量管理阶段;质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证  l事后把关;统计质量控制阶段： 二战始—20世纪50年代 l消除异常情况，保持工序稳定l由事后把关转变为事前预防l广泛采用统计方法;全面质量管理阶段： 20世纪60年代始l不仅关注生产过程，还关注质量 形成的所有环节 l预防为主，不断???进; 二、质量管理的历程;１９４０年代 美国贝尔电话公司应用统计 质量控制技术取得成效；美国军方在军需物 资供应商中推进统计质量控制技术的应用； 美国 军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3 －最初的质量管理标准。 １９５０年代 戴明提出质量改进的观点－在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；最高管理层对质量管理的责任。最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 ; １９５８年 美国军方制定了MIL－Q－9858A等 系列军用质量管理标准－在MIL－Q－9858A中提 出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产 生影响。 １９６０年初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管 理的概念－他们提出，为了生产具有合理成本和 较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别 部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的 质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量 管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面 质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术,特别 是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查 单”、“散点图”“排列图”、“控制图”等被称 为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。;１９７９年 英国制定了国家质量管理标准BS57 50。菲利浦·克罗斯比提出“零缺陷”的概念。 他指出， “质量是免费的”。突破了传统上认 为高质量是以低成本为代价的观念,他提出高质 量给企业带来高的经济回报。 ８０年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。;１９８７年 ISO9000系列国际质量管理标准问世。 １９９４年 ISO9000系列标准改版－新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展。朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”。 ９０年代末 全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造