万物业管理就是服务讲义.pptVIP

客户的性格与服务策略 客户类型 特点 服务策略 活跃型 客户 这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。 提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 拘谨型 客户 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。 真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的理解。 傲慢型 客户 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很难应对。 对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。 客户服务过程中的接待技巧（上） 认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要 与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可 客户服务过程中的接待技巧（下） 客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过度承诺，实事求是 客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则——“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”——真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧——学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂——学会赞美 物业客户服务还需要具备什么？ 职业素质要求 从心开始——与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪——服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切——服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛——客户投诉服务和有效处理的方法 物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高； 第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。 客户是我们永远的伙伴! 高勇立 * 《中层经理核心技能》P4-6 * 《中层经理核心技能》P4-6 * 《物业客户服务》P2/8 物业管理就是服务 20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户， 利润只是副产品。 彼得·德鲁克（美） 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （生产一线） 客户 管理 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （服务一线） 客户 服务 21世纪是“三C”的时代 竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意→向3-4个人做宣传；客户不满意→向9-11个人做宣传 计划经济 需求供给 N人选1个 计划经济→市场经济 需求=供给 N人选N个 市场经济 需求供给 1人选N个 国际调查权威机构的一组数据 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67％的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！ 真正的销售是在销售之后！ ——土光敏夫 什么是服务？ 什么是客户服务？ 服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。 ——莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决客户问题的一种或一系列行为。 ——格鲁诺斯 客户服务是一