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第四章 旅游纠纷及其解决途径 [模块内容框架] 任务一 旅游纠纷概述 [资料导入] 旅游纠纷面面观 旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所；饭菜质量较差，而且吃不饱；对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。 [思考] 1、什么是旅游纠纷？ 2、旅游纠纷有哪些种类？ 3、在旅游中，哪些旅游主体之间容易发生纠纷？ 一、旅游纠纷的概念 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。旅游主体主要是指旅游者、旅游经营者、旅游管理部门、旅游相关部门、海外旅游组织等。旅游纠纷既可以发生在旅行游览的经营过程中，也可能发生在旅游管理活动中。 二、旅游纠纷的分类 在实践中，旅游纠纷主要有以下几种： 1．旅游企业与旅游者或旅游企业之间发生的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位平等的，纠纷的性质为民事纠纷。 2．旅游行政管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷。此类纠纷的特点是：纠纷主体的法律地位不对等，纠纷的性质为行政纠纷。 3．客源发生国和旅游接待国或客源发生国旅游企业和旅游接待国旅游企业之间的纠纷，此类纠纷具有涉外因素，其性质为国际纠纷。 [讨论] 旅游民事纠纷与旅游行政纠纷有什么不同？ 参考观点： 任务二 旅游纠纷的解决途径 [资料导入] 2008年6月份，广东省某保健品公司烟台分公司在三站附近向市民发放宣传广告单，承诺购买该公司产品可免费赴周边地区一日游。我市不少市民受此诱惑购买了保健品并参加了该公司组织的活动。事后，有的市民因保健品价格较贵及对所谓的一日游服务不满意向市旅游质监所投诉举报。根据投诉举报材料，市旅游质监所派出执法人员对该公司组团一日游的情况进行了调查取证。经查，该公司没有取得旅游和工商行政管理部门颁发的旅行社业务经营许可证及相应的营业执照，属于非法经营旅游业务。旅游管理部门依法对该公司非法经营旅游业务的行为进行了行政处罚。 1．旅游纠纷发生后，解决的途径有哪些？ 2．上述资料中，如果烟台分公司对旅游行政管理部门的行政处罚不服，还可以通过何种途径来解决与旅游行政管理部门之间的纠纷？ 旅游纠纷的解决途径： 根据我国法律、法规的有关规定，解决旅游纠纷的主要途径有协商、调解、投诉、仲裁和诉讼五种方式。 一、协商 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互做出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 二、调解 调解，是指在纠纷发生后，在第三人的主持下，争议各方就引发纠纷的事项进行协商，通过第三人的影响力来解决纠纷。 三、投诉 旅游者与旅游经营者之间发生纠纷时，可以向有关行政部门投诉，请求处理。有关行政管理部门在接到投诉后，应当按照其职责权限及时调查处理。 四、仲裁 仲裁，是指由双方当事人通过合意，自愿意将其争议交付作为仲裁人或公断人的第三者居中评断是非并做出裁决，该裁决对双方当事人均具有法律拘束力。仲裁人或公断人将由当事人共同从仲裁委员会的仲裁员名单中选定。 五、诉讼 诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活动以及由这些活动所产生的各种各种诉讼关系的总和。 （一）诉讼的法律特征 诉讼是公力救济的典型方式，是最终的、具有权威性的纠纷处理机制。具有如下法律特征： 1．国家强制性。 2．严格的规范性。 （二）诉讼的类别 1．民事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理民事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 2．行政诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理行政案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 3．刑事诉讼 是指法院、当事人以及其他诉讼参与人，在审理刑事案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和。 [案例分析] 案情： 两位小学生参加某国际旅行社假日部举办的“畅游北京，携手高校”全国青少年夏令营活动。旅游结束后其家长投诉旅行社没有按合同约定的内容履行，未经家长（监护人）同意，擅自将清华大学的游览活动改为北大，并减少了与高