旅游行为地理学.ppt

主要内容 一、旅游者及其识别 （一）国际上对旅游者的定义 国际旅游者 国内旅游者 （二）中国对旅游者的定义（国家旅游局官方定义） 游客 海外旅游者（国际旅游者） 海外一日游游客 国内旅游者 国内一日游游客 测试：判断下列活动哪些是旅游？ 学生异地读书 农民异地打工 学者外地参加学术会议 三峡大移民 海外华侨、港澳台同胞回大陆定居 外籍教师来陇东学院任教 留学生到外国留学 到某国担任外交人员 外国高层政府代表团来华访问 下列人员是否属旅游者： 元首出访 南极科考队员 留学生 在伊拉克打工的人 温家宝考察各地 在外地上大学的学生 援藏干部 早上离开陇院到崆峒山游玩（超过6小时） （三） 旅游者个性与服务策略 1、 旅游者个性 2、旅游者的个性与服务策略 有这样一个小故事：一位老教授昔日培养的三个得意门生都是事业有成，一个在官场上春风得意，一个在商场上捷报频传，一个埋头做学问如今也苦尽甘来，成了学术明星。 于是有人问老教授：你以为三人中哪个会更有出息? 老教授说：现在还看不出来。人生的较量有三个层次，最低层次是技巧的较量，其次是智慧的较量，他们现在正处于这一层次，而最高层次的较量则是人格的较量。 （三）、旅游者的个性与服务策略 2、气质与旅游服务策略 1）气质的定义 指个人心理活动的动力特征在行为中的表现，主要表现在活动的速度、强度、变化幅度等方面。 （三）、旅游者的个性与服务策略 2、气质的分类 1）气质体液说（希波克拉底） 人体有四种体液： 血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁。它们来自于不同的器官。根据这四种体液在人体中所占的比例，把气质分为四种： 胆汁质:黄胆汁多的人，直率、热情、易冲动、好发怒 多血质:血液多的人，活泼好动、善于交际，思维敏捷 黏液质:粘液多的人，冷静、沉稳、有耐心、善于忍耐 抑郁质:黑胆汁多的人，内向，不喜欢交际，感情不易外露，敏感，好猜疑。 　　不同气质类型的神经系统特性 （三）、旅游者的个性与服务策略 气质的分类 第一位：大吵大嚷，怒发冲冠； 第二位：软硬兼施，找机会溜进去； 第三位：不吵不嚷，虽然遗憾但还是理解剧院的 做法，并自我安慰“好戏都在后头”。 第四位：垂头丧气，委屈万分。认为自己总是很 倒霉。 这四位迟到者的气质类型分别是 ？ 案例分析2： 某天晚上，一位美国客人到了某酒店餐厅吃饭，这位客人坐下后，不断的和服务员交流，让服务员给他介绍了有什么好吃的，他对周围的一切都很非常好奇，很快他点的菜全部上齐了，他迫不及待的尝了尝餐桌上的牛肉，就表情尴尬的放在了桌上，接连又尝了几块，还是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服务员说：“小伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员礼貌的告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”，说完主管就转身离去，客人最后结账的时候对服务员说“免费的晚餐真好吃！” 分析：客人属于什么样的气质特点？ （三）、旅游者的个性与服务策略 3）、气质类型及服务策略 （一）.急躁型——胆汁质（史湘云） 急躁型旅游者喜欢新奇的、场面热闹且富于刺激性和旅游活动项目。对人热情,说话快,好争辩。不喜欢等待，较粗心易丢失东西。购物时比较冲动，不愿意细心挑选。一旦被激怒就很难平静下来。 接待技巧 （1）不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 （2）不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 （3）万一出现矛盾应当避其锋芒。 （4）在为他们办事时，应当尽可能迅速。 （5）在适当时候应当提醒他们不要遗留物品。 活泼型——多血质（王熙凤）： 活泼型的旅游者活泼好动,喜欢参于变化大、花样多的旅游活动项目。乐于和旅游从业人员打招呼，很乐观，总是笑声不断；易激动，但情绪并不强烈；容易与人交上朋友，但友谊不深刻；就连坐姿也常变换；购物时很快拿定主意，但改变主意也快。 接待技巧 提供服务时，不仅要热情大方、办事迅速、说话简捷、而且应尽可能主动交往，主动介绍活动多样的娱乐场所和花样翻新的食普。当他们购了物又要改变主意或要求退货时，尽量做好解释工作。 稳重型——黏液质（薛宝钗）：表现比较安静，不善于主动与人交谈，自制力强，感情不易外露，很少大声说笑，遇事不易受感动，也不易发脾气，办事稳妥，不慌不忙，反应比较慢。 接待技巧 为黏液质气质类型 的旅游者提供服务时，说话语速要适当慢点，重点之处要重复一下，但不宜过多交谈，也不宜太主动。住宿与就餐尽量安排在僻静的环境和满足他们“怀旧”的需求。购物时切勿催促，要让他深思熟虑后再作决定。